Asiakkaat palvelujen arvioijina : Asiakkaiden tulkintoja työllistymistä edistävistä palveluista

Abstract

Ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyönä tehdyssä arvioinnissa arvioitiin työllistymistä edistäviä toimenpiteitä ja niiden toteutusta asiakkaita osallistavilla menetelmillä. Arvioinnin kohteena olivat Helsingin palvelujärjestelmä ja työllisyyttä edistävät palvelut yleisesti. Erityisesti fokusoitiin vaikeasti työllistyvien palveluihin, mutta arvioinnin kohteena olivat myös sosiaalihuoltolain 27 §:n perusteella toteutettavat vammaisten henkilöiden työllistymistä tukeva työ ja työtoiminta. Arviointi oli osa välityömarkkinoita kehittävää Askel- askelia kohti työelämää projektia ja arvioinnilla oli tarkoitus tuottaa tietoa Askel- hankkeessa tehtävän kehittämistyön tueksi.

Arviointi toteutettiin asiakkaita osallistavasti siten, että asiakkaista koottu asiakasraati oli arvioinnin tekemisen kaikissa vaiheissa mukana. Asiakkaat esittivät ensin omaa kritiikkiä palveluista ja kokosivat omia ehdotuksia palveluiden parantamiseksi. Asiakasraadin kanssa yhdessä suunniteltiin, toteutettiin ja analysoitiin kysely Helsingin työhönkuntoutus -yksikössä erilaisiin työllisyyttä edistäviin toimenpiteisiin osallistuville henkilöille. Kyselyyn vastasi 400 eri työllisyyttä edistäviin toimenpiteisiin osallistunutta henkilöä. Arvioinnissa esitettiin kehittämissuosituksia asiakasraadin ehdotusten ja kyselyn tulosten perusteella. Asiakasraati osallistui myös kehittämissuositusten tekoon.

Tärkeimpinä tuloksina havaittiin, että pääsääntöisesti erilaisia toimenpiteitä toteutetaan kohtuullisen hyvin ja asiakkaita ohjataan heidän tilannettaan eniten vastaaviin toimenpiteisiin. Erityisesti kuntouttavaan työtoimintaan osallis-tuvat asettivat toimintaan osallistumisensa tavoitteiksi mielekkään tekemisen ja työ- sekä toimintakykynsä parantamisen tai ylläpitämisen ennen avoimille työmarkkinoille työllistymisen tavoitetta. Monimutkaisen palvelujärjestelmän yhteensovittamisen ongelmat aiheuttavat kuitenkin esteitä asiakkaiden siirtymille erilaisista toimenpiteistä koostuvalla työllistymisen polulla. Asiakkaille lyhyet toimintajaksot ja taloudellinen epävarmuus työllistymistä edistävien toimenpiteiden välillä muodostavat esteitä siirtymille. Toinen tärkeä ongelmakohta on sanktioita korostava lainsäädäntö, joka ohjaa viranomaistoiminnan resursseja byrokratiatyöhön asiakkaan kohtaamisen sijaan. Asiakas joutuu järjestelmässä alisteiseen asemaan, mikä heikentää hyvää vuorovaikutusta työntekijän ja asiakkaan välillä ja kaventaa asiakkaan omia mahdollisuuksia vaikuttaa asemaansa. Näillä tekijöillä on haitallinen merkitys toimenpiteiden vaikuttavuudelle.

Suosituksina asiakasraadin esitysten ja kyselyllä saatujen tulosten perusteella esitetään työttömien asiamiestä asiak-kaan aseman parantamiseksi sekä pitkäkestoisempaa julkishallinnon sitoutumista työttömän työllistymisedellytysten parantamiseen. Pitkäaikaistyöttömän tilannetta tulisi pyrkiä parantamaan selvästi nykyistä pidemmällä aikajänteellä, minkä aikana myös työttömän tulotaso pitäisi turvata. Myös työllistymistä edistäviin toimenpiteisiin osallistuvien eläkkeen kertymistä pitäisi parantaa.

CLIENT´S AS EVALUATORS OF SERVICES – customer interpretations of procedures that enhance employment

This evaluation, carried out as a Master’s thesis in Social Services, evaluated procedures that enhance employment and how these procedures are executed by using methods that involve input from the customers themselves. The target of the evaluation was the Helsinki service system and employment enhancing services in general. The focus was specifically on the services for the difficultly employed but also work activity and work to support the employment of disabled people, executed on the basis of paragraph 27 of the social welfare law, were evaluated. The evaluation was a part of Askel– steps towards work life –project which was produced to improve the intermediate labor market and its purpose was to produce information to support the improving work done by Askel.

The evaluation was realized by involving the customers and this was done by having a panel of customers present at each phase of the evaluation process. The customers initially produced criticism about the services and gathered their own propositions on how to improve them. Together with the customer panel, a survey for people participating in different kinds of employment enhancing procedures in the Helsinki work rehabilitation unit was planned, executed and analyzed. The survey was taken by 400 people participating in said procedures. In the evaluation, improvement recommendations based on suggestions by the customer panel as well as on the results of the survey were proposed. The customer panel also took part in producing the improvement suggestions.

The most important results of the evaluation were that in general, different procedures are executed reasonably well and that the customers are referred to procedures that best suit their situation. The people who participated in rehabilitative work activity set goals for doing something that they enjoyed as well as improving or maintaining their working and functioning ability higher than such goals as entering the open labor market. However, the problems in fitting together a complicated service system cause obstacles for customers’ transitions on the diverse path of employment. Short activity periods and financial uncertainty between the employment enhancing procedures cause the obstacles for the transitions for the customers. Another important issue is the sanction highlighting legislation, which directs the resources of government officials into bureaucracy instead of encountering the client. The customer becomes deferred to the system, and this weakens good interaction between the social worker and the customer plus narrows the customer’s possibilities to effect his or her position. These factors have a negative impact on the effect of the procedures.

As a recommendation based on the customer panel’s propositions plus the results of the survey, an agent for the unemployed is proposed to improve the position of the customer as well as to improve the long term commitment of the public sector in regards to the employment presuppositions of the unemployed individual. Efforts should be made to improve the situation of the long term unemployed on a clearly longer time span than it is now, and the income level of the unemployed should also be secured during this time. Also the pension accrual of the people participating in employment enhancing procedures should be secured.