"Mä odotin et siin istuu joku kiree poliisimies haastattelemas mua - Mut sithän se oli aika lepposa tilanne" : Palvelun laatu ensikertalaislausuntoasiakkaiden kokemana Kriminaalihuoltolaitoksessa

Abstract

Opinnäytetyöni on kvalitatiivinen tutkielma, jossa tutkin ensikertalaislausuntoasiakkaiden kokemaa palvelun laatua eräässä entisen Kriminaalihuoltolaitoksen (nykyinen Yhdyskuntaseuraamustoimisto) toimistossa. Tutkielman tarkoituksena on tuottaa uutta tietoa lausuntotyöstä ja tuoda esiin sen mahdollisia kehittämistarpeita asiakkaiden näkökulmasta katsottuna. Toivon, että tutkielmasta saatavaa tietoa voidaan hyödyntää lausuntotyössä ja sen kehittämisessä tulevaisuudessa.

Tutkielmani aineisto on hankittu teemahaastatteluin 17.11.2009–27.1.2010 välisenä aikana. Haastattelin kahdeksaa soveltuvuusselvitys- ja kahta henkilötutkinta-asiakasta. Tutkielmani teoreettinen viitekehys muodostuu organisaatio- ja työntekijätason teknisestä ja työntekijätason toiminnallisesta laadusta. Organisaatiotason teknisen laadun mittareita olivat palvelun saavutettavuus, siitä tiedottaminen sekä työvälineiden ja tilojen taso. Työntekijätason tekninen laatu muodostui lakien ja ohjeiden hallinnasta, ammattitaidosta ja haastattelumenetelmän hallitsemisesta. Työntekijätason toiminnallinen laatu sisälsi vuorovaikutuksen, asiakkaiden kohtelun ja kunnioituksen, neuvonnan ja tuen sekä ajan ja paneutumisen. Aineisto analysoitiin teemoittelun avulla.

Saatujen tulosten mukaan palvelun laatu koettiin pääosin erittäin hyvänä. Erityisesti haastateltavat mainitsivat vuorovaikutuksen sekä asiakkaiden kohtelun ja kunnioituksen toteutuneen asioinnin aikana. Yleisesti ottaen haastateltavien ennakkokäsitykset Kriminaalihuoltolaitoksesta muuttuivat myönteisimmiksi tapaamisen jälkeen ja heille jäi hyvä kuva asioinnistaan Kriminaalihuoltolaitoksen toimistolla.

Erityisiä kehittämistarpeita palvelun laadusta ei löytynyt. Haastateltavat toivoivat kuitenkin muun muassa opastuksen parantamista toimistolle ja epäillyn rikoksen nimikkeen mainitsemista soveltuvuusselvityskutsussa. Myös päihdelomakkeen täyttämisen haastateltavat kokivat hankalana.

“So I thought there’d be a really uptight policeman interviewing me – but it turned out to be quite a relaxed situation” Service quality in the Criminal Sanctions Agency experienced by first time statement clients

The purpose of this qualitative thesis was to find out how first time statement clients experience service quality in a Criminal Sanctions Agency office. The objective of the thesis was to provide new information on statement work and express any need of improvement from clients' point of view. Hopefully, this thesis can be used to improve statement work in the future.

The data of the thesis was acquired by means of thematic interviews between 17.11.2009-27.1.2010. Eight suitability evaluation and two person investigation clients were interviewed. The theoretical frame of reference of the thesis consists of the technical competence on both organisational and employee level and also the quality of employee activity. The indicators of the technical quality of the organisation were service availability, information availability, and the level of equipment and facilities. The employees’ technical competence consisted of mastery of laws and instructions, professional skills and mastery of interviewing method. The quality of employee activity included communication skills and client-orientedness with respectful advice and support and also time and effort. The data was thematically categorised.

The results show that service quality was largely seen as very good. The interviewees were especially pleased with the quality of communication and how they were treated and respected. All in all, the interviewees’ opinions of the Criminal Sanctions Agency improved after the meeting and they were left with a good impression of how their affairs were handled at the office.

In terms of service quality, no particular need of improvement was found. However, the in-terviewees requested better guidance to the office and the mentioning of the name of the crime in the invitation to the suitability evaluation. They also found filling in the form concerning intoxicant abuse difficult.