Asiakaskokemuksen muodostuminen kansainvälisessä yrityksessä : Case: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja johtamista kansainvälisessä yrityksessä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytila ja esittää tutkimustulosten perusteella konkreettisia kehitysehdotuksia mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi. Tutkittavana oli kolme eri liiketoimintamallia: projektiliiketoiminta, palveluliiketoiminta ja tuotemyynti. Tutkimus toteutettiin keväällä 2019. Toimeksiantaja esiintyy opinnäytetyössä nimellä Yritys X. Työn teoriaosuus käsittelee asiakaskokemuksen määritelmää, muodostumista, johtamista, jälkimarkkinointia sekä mittaamista. Lisäksi tutkimuksessa keskitytään henkilöstön rooliin asiakaskokemuksen luomisessa sekä asiakaskokemukseen kansainvälisessä ympäristössä. Työn empiriaosuudessa tutkitaan toimeksiantajayrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tutkimus on laadultaan kvantitatiivinen, mutta se sisältää myös kvalitatiivisia piirteitä. Tutkimus onnistui vastaamaan tutkimuskysymykseen, millaisen asiakaskokemuksen Yritys X:n asiakkaat ovat saaneet. Tutkimuksen avulla selvisi Yritys X:n asiakkaiden olevan pääsääntöisesti tyytyväisiä Yritys X:n tarjoamaan asiakaskokemukseen. Projektiliiketoiminnan lomakekyselyyn saatiin kuitenkin ainoastaan yksi vastaus, jonka perusteella todettiin, että kyseiselle liiketoimintamallille kannattaa toteuttaa kysely vähintään kahdesti projektin aikana, jotta vastauksia saadaan varmemmin. Luotujen kyselyjen käyttöä suositellaan myös jatkossa, jotta asiakaskokemuksen kehittymistä pystytään seuraamaan. Projektiliiketoiminnan kohdalla suositellaan tyytyväisyyskyselyn tekemistä vähintään kahdesti kunkin projektin aikana.