Pankin kilpailuedut asuntolainamarkkinoilla - CASE: Pankki X
Hiltunen, Risto (2019)
Hiltunen, Risto
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905037548
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905037548
Tiivistelmä
Pankkien välillä käytävä kilpailu kiristyy koko ajan. Lisääntyvät odotukset pankkien palvelun nopeutta ja laatua kohtaan pakottavat pankkeja tehostamaan prosessejaan asiakkaita kohtaan. Samalla informaation saatavuus sekä pankkiasioinnin helppous tehostavat pankkien välillä käytävää kilpailua.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, millaisia vahvuuksia Pankki X:llä on asuntolainakilpailussa. Tutkimuksella haettiin vastauksia lisäksi siihen, miten asiakkaiden odotuksiin pystyttiin vastaamaan lainaneuvotteluissa. Tutkimus selvitti myös, mitkä tekijät saivat heidät valitsemaan Pankki X:n rahoituksen.
Opinnäytetyön teoriaosio käsittelee luottosuhdetta asiakkaan ja pankin välillä sekä tarkasteli asiakaskohtaamisen merkitystä asiakastyytyväisyyden luomisessa. Teoriaosuudessa keskityttiin myös asuntolainan korkoihin sekä lyhennyksiin liittyvää tietoa. Opinnäytetyön kvalitatiiviseen tutkimukseen sisältyi asiakastyytyväisyyskysely sekä kahdelle pankin toimihenkilölle tehty asiantuntijahaastattelu.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Pankki X:n palvelunopeus sekä henkilökohtaisuus olivat tärkeimpiä kilpailuetuja lainaneuvotteluissa. Asiakkaat arvostivat pankin yhteydenottonopeutta, palvelun laatua sekä henkilökohtaista kohtelua. Tutkimuksen mukaan Pankki X toimi prosesseissaan kilpailukykyisesti sekä odotuksien mukaisesti. Asiakastyytyväisyys pankkia kohtaan oli korkea, sekä asiakkaiden odotuksiin pystyttiin vastaamaan hyvällä palvelulla.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, millaisia vahvuuksia Pankki X:llä on asuntolainakilpailussa. Tutkimuksella haettiin vastauksia lisäksi siihen, miten asiakkaiden odotuksiin pystyttiin vastaamaan lainaneuvotteluissa. Tutkimus selvitti myös, mitkä tekijät saivat heidät valitsemaan Pankki X:n rahoituksen.
Opinnäytetyön teoriaosio käsittelee luottosuhdetta asiakkaan ja pankin välillä sekä tarkasteli asiakaskohtaamisen merkitystä asiakastyytyväisyyden luomisessa. Teoriaosuudessa keskityttiin myös asuntolainan korkoihin sekä lyhennyksiin liittyvää tietoa. Opinnäytetyön kvalitatiiviseen tutkimukseen sisältyi asiakastyytyväisyyskysely sekä kahdelle pankin toimihenkilölle tehty asiantuntijahaastattelu.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Pankki X:n palvelunopeus sekä henkilökohtaisuus olivat tärkeimpiä kilpailuetuja lainaneuvotteluissa. Asiakkaat arvostivat pankin yhteydenottonopeutta, palvelun laatua sekä henkilökohtaista kohtelua. Tutkimuksen mukaan Pankki X toimi prosesseissaan kilpailukykyisesti sekä odotuksien mukaisesti. Asiakastyytyväisyys pankkia kohtaan oli korkea, sekä asiakkaiden odotuksiin pystyttiin vastaamaan hyvällä palvelulla.