Asiakaskokemus yritysten kilpailukeinona

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä asiakaskokemuksen käsitteellä tarkoitetaan ja mistä elementeistä se muodostuu. Asiakaskokemuksesta on kehittymässä yksi yritysten tärkeimmistä kilpailukeinoista, ja organisaatioissa on havaittavissa vahvasti asiakaslähtöisemmän liiketoiminnan kehittäminen. Asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa on keskiössä erityisesti osto- ja palvelukokemuksen jatkuva parantaminen sekä asiakastyytyväisyyden varmistaminen jokaisessa kohtaamisessa.

Opinnäytetyö toteutetaan kirjallisuustutkimuksena. Pääasiallisina lähteinä työssä käytetään suomen- ja englanninkielistä ammattikirjallisuutta, jonka aiheina on asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen. Lisäksi lähteinä on käytetty sähköisiä lähteitä, esimerkiksi artikkeleita ja tutkimuksia.

Tämä kirjallisuustutkimus osoitti sen, että perinteisillä erottautumiskeinoilla kilpaileminen ei välttämättä enää riitä tänä päivänä. Asiakkaiden tunteminen ja ostokäyttäytymisen tarkastelu auttavat yrityksiä pysymään mukana kilpailussa asiakkaista. Digitalisaatio on muuttanut asiakaskokemuksen pelikenttää huomattavasti, ja se onkin myös yksi yritysten haasteista: miten pysyä mukana alati muuttuvassa toimintaympäristössä.