Perehdyttämisprosessin mallintaminen asiakaspalvelupisteessä

Abstract

Tämän kehittämistyön lähtökohtana oli perehdyttämisprosessin mallintaminen kaupungin asiakaspalvelupisteessä määräaikaisille työntekijöille. Perehdyttämisprosessin mallintamisella pyritään työntekijän parempaan ja nopeampaan työnoppimiseen ja tätä kautta asiakaspalvelun tasalaatuisuuteen. Tätä varten kartoitettiin palvelupisteen prosessit ja näistä valittiin avainprosessit eli ne prosessit, jotka olivat työnteon onnistumisen kannalta tärkeimmät oppia lyhyen työsuhteen aikana. Lopputuloksena jokainen työntekijä ymmärtää, miten perehdyttämisprosessi etenee ja myös asiakas hyötyy tasalaatuisesta palvelusta. Kehittäminen toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa tutkijan rooli on aktiivinen ja muutokseen vaikuttava. Tutkimusmenetelmä on laadullinen eli siinä halutaan ymmärtää tutkittavaa kohdetta. Tässä työssä tutkimuksen kohteena on tietty asiakaspalvelupiste ja sen toimintaympäristö. Perehdyttämismallin rakentamista varten haastateltiin työntekijöitä sekä yksitellen että käytiin ryhmäkeskusteluja. Tietoperusta koostuu perehdyttämisen, prosessien, työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen kirjallisuudesta. Tietoperustana käytetään myös jo saatuja kokemuksia ja aiempia palautekeskusteluja työntekijöiden kanssa. Kehittämistehtävän tavoitteena oli myös tutkia perehdyttämisen merkitystä työntekijän ja työnantajan näkökulmasta sekä ymmärtää työntekijäkokemuksen vaikutus asiakaskokemukseen. Mallin luominen toteutettiin yhdessä henkilöstön kanssa. Ydinprosessi mallinnettiin, asiakasprosessi kuvattiin ja perehdyttämismalli luotiin. Saatu perehdyttämismalli otetaan heti käyttöön. Mallia kehitetään edelleen tulevaisuudessa saatavien palautteiden pohjalta. Mallia on myös tarkistettava silloin, jos prosessit toimipisteessä olennaisesti muuttuvat.