Asiakaslähtöisiä kehittämisehdotuksia majoituspalvelulle : Case Holiday Inn Expo
Pelho, Annamari (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905149716
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905149716
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajayrityksen Holiday Inn Expo -hotellin asemaa Messukeskuksen näytteilleasettajien silmissä sekä tutkimuksen ja kehittämistyökalujen avulla tehdä kehittämisehdotuksia toimeksiantajayritykselle. Työn tarkoituksena oli luoda ehdotuksia yritykselle, jotta he voisivat asiakaslähtöisesti kehittää majoituspalveluaan nimenomaan Messukeskuksen näytteilleasettajille. Toimeksiantajayrityksenä opinnäytetyössä oli Holiday Inn Expo -hotelli Messukeskuksen vieressä. Expo -hotelli on osa Holiday Inn -ketjua, jonka omistaa Intercontinental Hotels Group. Expo -hotelli toimii monen Messukeskuksen vieraan ja työntekijän majoituspaikkana.
Kehittämistehtävänä oli kehittää majoituspalvelua asiakaslähtöisemmäksi Messukeskuksen näytteilleasettajien toiveiden ja tarpeiden mukaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastatteluista saatujen tuloksien avulla saatiin muodostettua käsitys toimeksiantajayrityksen nykyisestä asemasta näytteilleasettajien silmissä sekä konkreettisia kehittämisehdotuksia toimeksiantajayritykselle. Teemahaastattelun jälkeen luotiin kehittämismenetelminä palvelupolku ja persoonat.
Pääkäsitteinä opinnäytetyössä olivat asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, asiakaskannattavuus, asiakassegmentointi ja palvelun kehittäminen. Tärkeimpinä pääkäsitteinä olivat asiakaslähtöisyys ja palvelun asiakaslähtöinen kehittäminen.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin teemahaastattelua, joka tehtiin kolmessa eri messutapahtumassa Messukeskuksen näytteilleasettajille. Haastateltavia oli jokaisessa tapahtumassa keskimäärin kymmenen ja heiltä kysyttiin neljä teemakysymystä, koskien taustatietoja, aikaisempia kokemuksia hotelli Exposta sekä toiveita ja tarpeita koskien ydin -ja lisäpalveluita. Kehittämistyökaluina käytettiin palvelupolkua ja persoonia.
Haastattelun tuloksia pystyi jo itsessään käyttämään kehitysehdotuksina, mutta niistä muodostettiin lisäksi tarkempia kehitysehdotuksia. Palvelupolku näyttää toimeksiantajayritykselle tärkeimmät kontaktipisteet näytteilleasettajan kanssa. Persoonat taas auttavat toimeksiantajayritystä näkemään yksityiskohtaisemmin asiakkaittensa yksilöllisiä toiveita ja tarpeita. Persoonat kootaan, jotta pystytään havainnollistamaan ja ymmärtämään erilaisia käyttäytymismalleja. Lisäksi jatkotoimenpide-ehdotuksena on kohdennetun markkinoinnin lisääminen.
Kehittämistehtävänä oli kehittää majoituspalvelua asiakaslähtöisemmäksi Messukeskuksen näytteilleasettajien toiveiden ja tarpeiden mukaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastatteluista saatujen tuloksien avulla saatiin muodostettua käsitys toimeksiantajayrityksen nykyisestä asemasta näytteilleasettajien silmissä sekä konkreettisia kehittämisehdotuksia toimeksiantajayritykselle. Teemahaastattelun jälkeen luotiin kehittämismenetelminä palvelupolku ja persoonat.
Pääkäsitteinä opinnäytetyössä olivat asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, asiakaskannattavuus, asiakassegmentointi ja palvelun kehittäminen. Tärkeimpinä pääkäsitteinä olivat asiakaslähtöisyys ja palvelun asiakaslähtöinen kehittäminen.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin teemahaastattelua, joka tehtiin kolmessa eri messutapahtumassa Messukeskuksen näytteilleasettajille. Haastateltavia oli jokaisessa tapahtumassa keskimäärin kymmenen ja heiltä kysyttiin neljä teemakysymystä, koskien taustatietoja, aikaisempia kokemuksia hotelli Exposta sekä toiveita ja tarpeita koskien ydin -ja lisäpalveluita. Kehittämistyökaluina käytettiin palvelupolkua ja persoonia.
Haastattelun tuloksia pystyi jo itsessään käyttämään kehitysehdotuksina, mutta niistä muodostettiin lisäksi tarkempia kehitysehdotuksia. Palvelupolku näyttää toimeksiantajayritykselle tärkeimmät kontaktipisteet näytteilleasettajan kanssa. Persoonat taas auttavat toimeksiantajayritystä näkemään yksityiskohtaisemmin asiakkaittensa yksilöllisiä toiveita ja tarpeita. Persoonat kootaan, jotta pystytään havainnollistamaan ja ymmärtämään erilaisia käyttäytymismalleja. Lisäksi jatkotoimenpide-ehdotuksena on kohdennetun markkinoinnin lisääminen.