Myyntinäyttelyn asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli palvelun asiakaskokemuksen kehittämistä kohdeorganisaation palvelussa. Kehittämisen kohteena oli ammattikeittiöiden kokonaistoimittaja Dieta Oy:n tarvikemyyntinäyttely. Opinnäytetyön tavoitteena oli myyntinäyttelyn asiakkaan palvelupolun ja asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Tavoitteena oli muodostaa tutkimukseen ja teoriatietoon perustuvia kehitysehdotuksia myyntinäyttelyn palveluun. Kehitysehdotuksien avulla Dietan oli tarkoituksena muodostaa budjetti muutoksia varten, jotka parantaisivat myyntinäyttelyn asiakaskokemusta.

Työn teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksen rakentumisesta, siihen vaikuttavista tekijöistä, sekä myymälä- ja myyntinäyttelyn erikoispiirteistä asiakaskokemuksen ympäristönä. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin lisäksi palvelumuotoilua ja kuinka palvelumuotoilua käytetään oikein kehittämisprosessissa. Kehitystehtävään valittiin palvelumuotoilun lähestymistapa sen asiakas- ja käyttäjäkeskeisen luonteen takia, minkä avulla palvelua pystyttiin kehittämään vastaamaan asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin.

Myyntinäyttelyn kehittämisprosessi sisälsi kolme eri vaihetta. Ensimmäisessä vaiheessa kehittämiskohde rajattiin, muodostettiin tavoite ja yhteisymmärrys prosessin luonteesta toimeksiantajan kanssa. Prosessin aikataulusta sovittiin ensimmäisen vaiheen aikana. Toisessa vaiheessa laadullisten tutkimusmenetelmien avulla hankittiin tietoa kehittämiskohteen lähtötilanteesta, sekä asiakasymmärrystä palvelua käyttävistä asiakkaista. Tutkimustiedon pohjalta muodostettiin myyntinäyttelyn asiakkaan kehitettävä palvelupolku, josta tunnistettiin palvelussa ilmenevät ongelmalliset kontaktipisteet. Prosessin kolmannessa vaiheessa ongelmallisiin kontaktipisteisiin ideoitiin ratkaisuja henkilökunnan kanssa yhteissuunnittelemalla. Ratkaisuja arvioitiin ja kehitettiin eteenpäin, jonka jälkeen muodostuivat lopulliset kehitysehdotukset myyntinäyttelyn palvelun asiakaskokemuksen parantamiseksi. Työn tuotoksena toimivat kehitysehdotukset esiteltiin arvon muodostumisen tasojen avulla. Kehittämisehdotuksien vaikutusta palveluun kuvattiin asiakkaan palvelupolun avulla.

Tutkimuksen mukaan myyntinäyttelyn henkilökunnalta saamaa palvelua pidettiin hyvänä, mutta myyntinäyttelyn tilat olivat epäedustavat ja toimimattomat palvelun suhteen. Palvelu ei ollut sujuvaa, helppoa tai tehokasta, eikä kokemus palvelusta ollut merkittävä. Kehitysehdotukset keskittyivät teknologian, yhteisten toimintamallien ja selkeyden lisäämiseen palveluun sujuvuuden ja tehokkuuden lisäämiseksi. Lisäksi kehitysehdotukset keskittyivät lisäämään elämyksellisiä tekijöitä myyntinäyttelyn tilaan. Tutkimuksen mukaan kehitysehdotuksien käyttöönotto parantaisi todennäköisesti asiakaskokemusta myyntinäyttelyn palvelusta. Myyntinäyttelyn palvelumuotoiluprosessi oli onnistunut ja siitä saatiin hyvää palautetta Dietan henkilökunnalta prosessin loputtua.