Itsepalvelulähtöselvityksen asiakaskokemuksen kehittäminen
Ropponen, Kaisa (2019)
Ropponen, Kaisa
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052311414
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052311414
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on edistää tulevaisuuden itsepalvelulähtöselvityksen sujuvuutta asiakkaan näkökulmasta. Työn tavoitteena oli antaa toimeksiantajalle kehitysehdotuksia itsepalvelulähtöselvityksen asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Aihe saatiin toimeksiantona maahuolintayhtiö Airpro Oy:ltä. Työssä tutkittiin halpalentoyhtiö Norwegianin matkustajia itsepalvelulähtöselvityksessä.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee palvelun piirteitä. Siinä kerrotaan mitä palvelu on, millaista on itsepalvelu, mitä tarkoittaa asiakaskokemus ja kuinka palvelun laatua mitataan. Tietoperustassa on myös avattu palvelupolkua ja sen käytettävyyttä.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus toteutettiin havainnoinnin sekä sähköisen kyselyn avulla. Havainnointi suoritettiin tammikuussa 2019, jonka tulosten perusteella laadittiin kyselyn kysymykset. Havainnointi toteutettiin tarkkailevana havainnointina, jossa keskityttiin lentoyhtiön matkustajien toimintaan itsepalvelulähtöselvitysautomaateilla ja niiden läheisyydessä. Kysely tehtiin Airprossa työskenteleville lähtöselvitysvirkailijoille. Tutkimusmenetelmistä ilmeni kehityskohteita koskien matkustajien ohjeistamista lähtöselvitysohjelmaa käytettäessä ja lentoasemalla.
Keskeisimmät tulokset kohdistuivat sidosryhmien, eli omistaja Finavian ja lentoyhtiö asiakas Norwegianin, tuottamiin palveluihin; matkustajille suunnatut ohjeet lentoasemalla, lähtöselvitysautomaatti sekä lähtöselvitysohjelma. Tutkimukset osoittivat, että itsepalvelulähtöselvityksen ohjeistuksen täytyy olla matkustajille helposti ymmärrettävä, jotta matkustajat selviävät siitä itsenäisesti. Itsepalvelulähtöselvityksen sujuvuutta voidaan tulevaisuudessa parantaa ohjeita lisäävällä ja sanavalintoja muuttamalla niin automaatissa kuin yleisesti lentoasemallakin.
Kehitysehdotuksia hyödyntämällä voidaan matkustajien kokemusta itsepalvelulähtöselvityksestä parantaa. Asiakas on kuitenkin tällaisenkin palvelun keskiössä, joten sen asiakaskokemukseen on kiinnitettävä huomiota alalla, joka on menossa yhä enemmän automatisoituun ja itsenäisempään suuntaan. Vaikka työn kriittiset pisteet liittyvät vahvasti sidosryhmien tuottamiin palveluihin, voidaan niitä muuttamalla edesauttaa tulevaisuuden matkustajavirtojen hallintaa ja kasvua, kun toiminta on matkustajien näkökulmasta sujuvaa.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee palvelun piirteitä. Siinä kerrotaan mitä palvelu on, millaista on itsepalvelu, mitä tarkoittaa asiakaskokemus ja kuinka palvelun laatua mitataan. Tietoperustassa on myös avattu palvelupolkua ja sen käytettävyyttä.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus toteutettiin havainnoinnin sekä sähköisen kyselyn avulla. Havainnointi suoritettiin tammikuussa 2019, jonka tulosten perusteella laadittiin kyselyn kysymykset. Havainnointi toteutettiin tarkkailevana havainnointina, jossa keskityttiin lentoyhtiön matkustajien toimintaan itsepalvelulähtöselvitysautomaateilla ja niiden läheisyydessä. Kysely tehtiin Airprossa työskenteleville lähtöselvitysvirkailijoille. Tutkimusmenetelmistä ilmeni kehityskohteita koskien matkustajien ohjeistamista lähtöselvitysohjelmaa käytettäessä ja lentoasemalla.
Keskeisimmät tulokset kohdistuivat sidosryhmien, eli omistaja Finavian ja lentoyhtiö asiakas Norwegianin, tuottamiin palveluihin; matkustajille suunnatut ohjeet lentoasemalla, lähtöselvitysautomaatti sekä lähtöselvitysohjelma. Tutkimukset osoittivat, että itsepalvelulähtöselvityksen ohjeistuksen täytyy olla matkustajille helposti ymmärrettävä, jotta matkustajat selviävät siitä itsenäisesti. Itsepalvelulähtöselvityksen sujuvuutta voidaan tulevaisuudessa parantaa ohjeita lisäävällä ja sanavalintoja muuttamalla niin automaatissa kuin yleisesti lentoasemallakin.
Kehitysehdotuksia hyödyntämällä voidaan matkustajien kokemusta itsepalvelulähtöselvityksestä parantaa. Asiakas on kuitenkin tällaisenkin palvelun keskiössä, joten sen asiakaskokemukseen on kiinnitettävä huomiota alalla, joka on menossa yhä enemmän automatisoituun ja itsenäisempään suuntaan. Vaikka työn kriittiset pisteet liittyvät vahvasti sidosryhmien tuottamiin palveluihin, voidaan niitä muuttamalla edesauttaa tulevaisuuden matkustajavirtojen hallintaa ja kasvua, kun toiminta on matkustajien näkökulmasta sujuvaa.