Reklamaatioprosessin kehittäminen : Case: Prisma- ja Kodin Terra- ketju

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Prisma- ja Kodin Terra- ketjun reklamaatioprosessin tämänhetkisiä toimintatapoja ja pohtia keinoja tehostaa, yksinkertaistaa ja kehittää toimintaa. Tutkimuksen kohteena toimivat Suur- Seudun Osuuskaupan(SSO) toimijat, joiden osalta tutkimus keskitettiin käyttötavarapuolen reklamaatioihin.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä ja tarkoituksena oli kartoittaa Prisma- ja Kodin Terra-ketjun reklamaatioprosessin nykytilaa, jonka lisäksi selvitettiin prosessin ongelmakohdat sekä tärkeimmät kehityskohteet. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiallisesti toi-mipaikkakohtaisia haastatteluita.

Tutkimuksen aineistoa kerättiin dokumenttilähteistä, toimipaikkojen sisäisestä tietokannasta sekä haastatteluilla. Haastattelun kohteina toimivat Suur- Seudun Osuuskaupan toimijat, Salon, Lohjan ja Nummelan Prisman käyttötavaran myyntipäälliköt sekä Salon Kodin Terran palvelupäällikkö. Tutkimuksen tukena on käsitelty myös teoreettisia aihealueita reklamaatioihin liittyen, millainen reklamaation sisällön tulisi olla, reklamaation tavoitteet sekä myyjän vastuu reklamaatiotapauksissa, minkä lisäksi työssä tutustutaan virhevastuuseen ja takuuseen kulutustavaran kaupassa.

Tutkimuksen myötä saatiin kartoitettua reklamaatioiden käsittelyn nykytila. Nykyisen toimintatavan mukaan tuotteet reklamoidaan reklamaatiopalvelun kautta, lukuun ottamatta muutamia tuotteita, jotka reklamoidaan suoraan tavarantoimittajalle. Myymälöiden toimintatapa pohjautuu pitkälti reklamaatiopalvelu yritys X:n laatimiin ohjeisiin. Kuitenkin tutkimuksessa kävi ilmi, että myymälät toimivat ajoittain puutteellisen sekä vanhentuneen tiedon varassa, jonka voidaan katsoa heijastuvan myös reklamaatioprosessin kulkuun ja lisäävän riskejä liiketoiminnan kannalta.

Reklamaatioprosessissa on havaittavissa turhia, aikaa vieviä vaiheita ja joidenkin tuotteiden kohdalla reklamaatioilmoituksen tekeminen on monimutkaista. Toiminnan selkeyttämiseksi ja lisäarvon luomiseksi on pyritty kehittämään toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia, ottaen huomioon myös pidemmän aikavälin tavoitteet.

Developing a reclamation process, Case Prisma and Kodin Terra´s chain

The purpose of this thesis was to investigate Prisma and Kodin Terra´s chain contemporary reclamation processes and to discuss methods to optimize, simplify and develop the procedure. The subjects of the research were Suur- Seudun Osuuskauppa (SSO) places of business. The research considers only housewares, entertainment electronics, clothes and garden offerings.

The research was realized in a qualitative method in order to devise the current state of the reclamation process of Prisma and Kodin Terra chains. In addition, the difficulties and the most important points in need of reforming are indicated. The research process mainly includes in-terviews with the personnel of the places of business under investigation.

Research material was collected from documentary sources, the internal nets (intranets) and interviews with the employees of the places of business under investigation. The subject of interviews constituted the sales managers of the department store Prisma in Salo, Lohja and Nummela, and the service manager of Kodin Terra in Salo. To strengthen the study also the theoretical field is included in the context of reclamation, the purpose of the reclamation, the liability in case of malfunction and the guarantee for trade consumer goods.

Due to this research it was possible to discover the present state of the handling procedure of reclamations. With the modern working method, complaints are made through the reclamation service, excluding some goods, which complaints are made directly to the importer of the product. Enterprise X strongly directs the department stores with written manual. During the research it became clear that these guidelines are based on insufficient and outmoded information. This reflects on the process of reclamation and increases the risk for the business.

There are multiple unnecessary, time-consuming phases in reclamation invoicing. With some products this procedure is too complicated. In order to make this process more convenient for both customer and seller and to create surplus value, there are reliable suggestions presented which would also be beneficial in the long term.