Hotellin asiakastyytyväisyyden kehittäminen
Lehtonen, Marja (2010)
Lehtonen, Marja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060211224
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060211224
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Sokos Hotel Presidentti. Opinnäytetyö pohjautuu Sokos Hotellien vuosittain teettämään asiakastyytyväisyyskyselyyn, jonka tarkoituksena on seurata asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin eri osastojen toimivuuteen ja asiakkaille suunnattuun palveluun liittyen. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää hotellin kanta-asiakkaita haastattelemalla asiakkaiden tyytymättömyys asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin perustuen. Tavoitteena on löytää hotellin kanta-asiakkaiden haastattelujen avulla ongelmakohtia ja parannusehdotuksia sekä majoitusprosessin että itse majoittumisen osalta.
Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen tutkimus. Opinnäytetyön viitekehys sisältää asiakkaan kokeman majoitusprosessin kuvauksen, asiakkaan roolin hotellin toiminnassa sekä hotellinhuoneen eri osa-alueiden, kuten toimivuuden, varustelun ja siisteyden kuvausta. Teoriaosuudessa on käytetty kirjallisuus- ja Internet-lähteitä sekä Sokos Hotel Presidentin asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia vuosilta 2007 - 2009 ja vuonna 2009 julkaistun TNS-Gallupin teettämän tutkimuksen tuloksia Sokotel Oy:n hotelleille.
Opinnäytetyöhön on haastateltu neljää Sokos Hotel Presidentin kanta-asiakasta sekä saatu yhdeksän kirjallista vastausta perustuen haastattelulomakkeeseen. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluna Sokos Hotel Presidentin tiloissa alkuvuonna 2010. Haastattelukysymykset perustuvat Sokos Hotels –ketjun tekemään asiakastyytyväisyyskyselyyn sekä opinnäytetyön teoriaosuuteen. Vastaukset ovat koottu yhteen ja niistä on etsitty kehitysehdotuksia ongelmakohtiin. Vastausten läpikäyntiin ja analysointiin on käytetty apuna teemoittelua, jonka avulla on saatu perusteellisempi yhteys teoriapohjan ja haastatteluista saatujen vastausten välille.
Haastateltujen sekä kyselyyn vastanneiden kanta-asiakkaiden parannusehdotukset ja mielipiteet ovat samankaltaisia. Vastauksista saadaan selville hotellin toiminnan ja palvelun tasalaatuisuus sekä esiin nousi myös pieniä, mutta tärkeitä parannusehdotuksia hotellin huoneisiin ja majoitusprosessiin liittyen. Kokonaisuudessaan kanta-asiakkaat olivat tyytyväisiä hotellin toimintaan ja heidän mielipiteensä hotellin palveluista olivat hyvällä tasolla. Pääasialliset kehitysehdotukset liittyivät ainoastaan hotellin toiminnan yksityiskohtien hiomiseen.
Asiakastyytyväisyys Presidentti Hotellissa on hyvällä tasolla. Kaikki Sokos Hotellien ketjutason standardit hotellissa on palveluiden osalta täytetty. Asiakkaiden mielipiteet hotellin toiminnasta ovat kokonaisuudessaan positiivisia. Hotellin fyysisten tilojen yksityiskohtaisempi viimeistely ja henkilökunnan koulutukseen panostaminen nostaisi hotellin asiakastyytyväisyyden kiitettävälle tasolle.
Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen tutkimus. Opinnäytetyön viitekehys sisältää asiakkaan kokeman majoitusprosessin kuvauksen, asiakkaan roolin hotellin toiminnassa sekä hotellinhuoneen eri osa-alueiden, kuten toimivuuden, varustelun ja siisteyden kuvausta. Teoriaosuudessa on käytetty kirjallisuus- ja Internet-lähteitä sekä Sokos Hotel Presidentin asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia vuosilta 2007 - 2009 ja vuonna 2009 julkaistun TNS-Gallupin teettämän tutkimuksen tuloksia Sokotel Oy:n hotelleille.
Opinnäytetyöhön on haastateltu neljää Sokos Hotel Presidentin kanta-asiakasta sekä saatu yhdeksän kirjallista vastausta perustuen haastattelulomakkeeseen. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluna Sokos Hotel Presidentin tiloissa alkuvuonna 2010. Haastattelukysymykset perustuvat Sokos Hotels –ketjun tekemään asiakastyytyväisyyskyselyyn sekä opinnäytetyön teoriaosuuteen. Vastaukset ovat koottu yhteen ja niistä on etsitty kehitysehdotuksia ongelmakohtiin. Vastausten läpikäyntiin ja analysointiin on käytetty apuna teemoittelua, jonka avulla on saatu perusteellisempi yhteys teoriapohjan ja haastatteluista saatujen vastausten välille.
Haastateltujen sekä kyselyyn vastanneiden kanta-asiakkaiden parannusehdotukset ja mielipiteet ovat samankaltaisia. Vastauksista saadaan selville hotellin toiminnan ja palvelun tasalaatuisuus sekä esiin nousi myös pieniä, mutta tärkeitä parannusehdotuksia hotellin huoneisiin ja majoitusprosessiin liittyen. Kokonaisuudessaan kanta-asiakkaat olivat tyytyväisiä hotellin toimintaan ja heidän mielipiteensä hotellin palveluista olivat hyvällä tasolla. Pääasialliset kehitysehdotukset liittyivät ainoastaan hotellin toiminnan yksityiskohtien hiomiseen.
Asiakastyytyväisyys Presidentti Hotellissa on hyvällä tasolla. Kaikki Sokos Hotellien ketjutason standardit hotellissa on palveluiden osalta täytetty. Asiakkaiden mielipiteet hotellin toiminnasta ovat kokonaisuudessaan positiivisia. Hotellin fyysisten tilojen yksityiskohtaisempi viimeistely ja henkilökunnan koulutukseen panostaminen nostaisi hotellin asiakastyytyväisyyden kiitettävälle tasolle.