Myynnillisyyden kehittäminen asiakaspalvelutyössä – Case Toimeksiantaja

Abstract

Kireä taloudellinen tilanne vaikuttaa yritystoiminnan kannattavuuteen kaikkialla maailmassa, eikä Suomi ole poikkeus. Toimintaprosessien tehostaminen edesauttaa yrityksiä selviämään laskusuhdanteen yli, mutta asiakkaiden merkitystä menestyksekkäälle liiketoiminnalle ei kuitenkaan ole syytä unohtaa. Vakuutusmarkkinat ovat varsin kilpaillut, jolloin pitkät, kannattavat asiakkuudet muodostuvat entistä tärkeämmiksi. Kehittämällä liiketoiminnan myynnillisyyttä kohti asiakaslähtöistä suuntaa, pystytään tunnistamaan ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin. Tyytyväiset asiakkaat toimivat osaltaan yrityksen parhaina mainoksina.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Toimeksiantajan yksityisasiakkaiden asiakaspalvelun nykytilaa niin kuin henkilöstö sen käsittää sekä kehittää asiakaspalvelutyön myynnillisyyttä. Valmis työ antaa Toimeksiantajalle keinoja konkreettisen lisätulon saavuttamiseksi.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu myynnin ja markkinoinnin teoksista. Teoriaosuus rakentuu henkilökohtaisesta myyntityöstä, myynnin johtamisesta, palveluiden markkinoinnista, asiakaspalvelusta sekä kvantitatiivisesta tutkimuksesta.

Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Toimeksiantajan henkilöstölle. Kyselyssä kartoitettiin henkilöstön mielipidettä oman yhtiön asiakaspalvelun myynnillisyydestä sekä huolenpidollisuudesta.

Tutkimuksen perusteella oman asiakaspalvelun laatu nähtiin hyvänä ja asiantuntevana, mutta henkilöstön mielestä kehitettävää vielä on, varsinkin myynnillisyydessä sekä tavoitettavuudessa puhelimitse. Kohti myynnillisempää toimintamallia voidaan edetä muun muassa myyntikoulutuksen, tavoitteellisuuden ja sitoutumisen kautta. Myyntityö on myös nähtävä mielekkäänä toimintona, jota ei ole syytä hävetä. Asiakaspalvelijan on tunnistettava oma panoksensa osana suurempaa kokonaisuutta.

Developing selling in customer service – Case Company X

The current economic situation affects profitability in business activities all over the World; and Finland is not an exception. The intensifying of operation processes will be instrumental for corporations, to overcome the recession. However, the importance of customer value to a successful business should also be seen vital. Long-lasting and profitable customership becomes more efficient because of the competitiveness of the insurance market. Developing business capability by selling in a more customer-oriented way enables one to identify customer needs and to answer them in a better way. Satisfied customers are the best marketing for corporations.

The purpose of this thesis is to project the current state of Company X’s customer service for private persons as the personnel see it, and to improve the salesmanship of the customer service. The finished thesis gives the Company X ways to achieve concrete additional income.

The theoretical reference of this work consists mainly of sales and marketing literature, such as personal salesmanship, sales management, service marketing, customer service, and also quantitative studies.

The empirical study was accomplished as a quantitative survey with a questionnaire to Company X personnel. The survey charted the personnel opinions about salesmanship and customer service.

Based on this study, the quality of Company X’s customer service was seen good and competent, but there is still need to perfect personnel opinion, especially in sales and accessibility. A more productive operations model of sales means both training salesmen and enhancing target-orientedness and commitment. Selling has to be seen as a significant operation, not something to be ashamed of. Customer support persons must always see their work as part of a larger operation.