Asiantuntijapalvelun yhteistyön kehittäminen- Case: Espoon velkaneuvontayksikkö

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten yhteistyön kehittäminen eri talous- ja velka-‎neuvontaa antavien toimijoiden välillä palvelee velkaneuvojien työmenetelmiä Espoon velka-‎neuvontayksikössä. ‎

Opinnäytetyössä tarkastellaan eri tahojen yksityishenkilöille tarjoamaa talous- ja velkaneuvontaa ‎Espoossa ja selvitetään, voisiko näitä kanavia hyödyntää velkaneuvonnan palvelujen ‎kehittämisessä. ‎

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palvelujen kehittämisestä ja erityisesti palvelun ‎blueprinting-menetelmän hyödyntämisestä. Menetelmän avulla voidaan tutkia ja kehittää ‎prosesseja luomalla prosessikaavio, joka kuvaa yksityiskohtaisesti palveluprosessin etenemistä ja ‎eri osallistujien rooleja siinä. Teoriaosuudessa käsiteltäviä asioita ovat lisäksi velkaneuvonnan ‎lainsäädännön kehitys ja talous- ja velkaneuvonnasta tehtyjä tutkimuksia. Lisäksi käsitellään ‎asiantuntijapalveluita ja jonkin verran palvelujen ja tuotteiden välisiä eroja.‎

Tutkimuksessa perehdytään Espoon velkaneuvontayksikön toimintamalleihin ja prosesseihin ‎laatukäsikirjaa ja velkaneuvojien haastattelua apuna käyttäen. Tavoitteena on tehdä blueprinting-‎kaavio, jonka avulla saadaan velkaneuvonnan palveluprosessista objektiivinen kuva. Kaaviota ‎apuna käyttäen pyritään selvittämään, missä velkaneuvonnan työprosessin vaiheessa olisi ‎mahdollista tehdä yhteistyöstä ja verkostoitua kaupungin muiden talousneuvontaa antavien tahojen ‎kanssa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena.‎

Työssä todetaan, että Espoon talous- ja velkaneuvonnan yhteistyön nykytila ja yhteistyöhön liittyvät ‎toiveet muiden talousneuvontaa antavien tahojen kanssa selkeytyi. Samoin yhteistyökumppaneiden ‎näkemyksiä ja toiveita saatiin koottua. ‎

Developing cooperation in consultancy service – Case: Debt counselling unit in the city of ‎Espoo ‎

The objective of this thesis was to clarify how the cooperation between different activators of ‎money and debt counselling in the city of Espoo could help counsellors with work methods in debt ‎counselling unit.‎

The objective of the thesis is to examine money and debt counselling that different activators pro-‎vide in Espoo, and clarify if there is possibility to take advantage of these activators to help devel-‎oping the services of debt counselling.‎

The theoretical framework of the thesis consists of the development of consultancy services, using ‎especially the service blueprint planning. Service blueprinting is a way for mapping service ‎processes and it provides a visual aid to see the overall process. Using this process mapping ‎method, it is possible to examine and develop processes. Theoretical framework of the thesis ‎consists also of development of the law of economic and debt counselling as well as previous ‎studies of economic and debt counselling. ‎

The purpose of the thesis is to explore the principles and processes in the city of Espoo money and ‎debt counselling unit by using their handbook and interviews with debt counsellors. The purpose is ‎to have an objective view of the service process of debt counselling by creating a blueprinting ‎plan. The attempt of this blueprinting is to discover possibilities for cooperation and networking ‎with other money counselling activators in the city of Espoo. The study was carried out as a ‎qualitative study.‎

The study discovered that the present state of cooperation in the city of Espoo money and debt ‎counselling and expectations for cooperation with other money counselling parts was clarified, as ‎well as aggregating the opinions of the cooperation partners. ‎