Myyntityön tunteita herättävien osien onnistumista mittaavan kyselyn kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyöni toimeksiantaja, Winestate Oy, on viinejä maahantuova ja markkinoiva yritys, jonka toiminta perustuu business to business eli b to b -kauppaan. Winestate Oy:n pääasiakkaita ovat Alko, tukut, hotelli- ja ravintola-alan yritykset - eli Hotel, Restaurant ja Catering - eli HoReCa-sektori sekä viinien verottomat myyntipisteet, kuten laivat ja lentokentät. Opinnäytteessäni pohdin, miten tunteet vaikuttavat b to b –ostaja-asiakkaan päätöksiin HoReCa-sektorilla. Olen työni tuloksena kehittänyt mittarin, jolla voidaan suuntaa-antavasti selvittää, minkä tyyppisiä tunteita Winestate Oy:n myyjät onnistuvat myyntityöllään herättämään.

B to b -kaupan ostokäyttäytymisen stereotyyppi nähdään usein kylmänä, tehokkaana ja taloudellisesti rationaalisena. Käytännössä edellä mainittu ei kuitenkaan pidä paikkaansa, sillä b to b -ostokäyttäytyminen on yhtä inhimillistä kuin kuluttajienkin ostokäyttäytyminen. Kuitenkin b to b -kauppoja tehtäessä mukana toiminnassa on usein enemmän ihmisiä ja kriteerejä, kuin yksittäisten kuluttajien kanssa toimittaessa. Luottamuksellinen suhde myyntiprosessiin osallistuvien kesken on kuitenkin tärkein myyntityön onnistumista edistävä tekijä, sillä ihmiset tekevät ostopäätöksen, eivät yritykset.

Opinnäytteeni produktin, eli tunnekyselyn, ensisijaisena tavoitteena on vastata kysymykseen ”Miten Winestate Oy:n myyjät onnistuvat myyntityön tunteita herättävien osien läpiviemisessä?” Halutaan tietää, millaisia tunteita asiakkaille myyntityön kautta herää ja miten myyntityötä voitaisiin vielä kehittää. Myyntityön kehittämisen kautta taas halutaan tarjota asiakkaille parempaa palvelua.

Olen kehittänyt HoReCa-asiakkaille lähetettävän kyselyn kysymykset kirjallisuuden sekä ravintoloiden viiniostoista päättäville henkilöille tekemieni puhelinhaastattelujen pohjalta. Olen myös haastatellut Winestate Oy:n työntekijöitä sekä Trainer’s Housen valmentajaa. Kyselyssä on kymmenen skaaloihin perustuvaa kysymystä ja lisäksi riippuen vastauksista näihin, saatetaan kyselyssä kysyä muutama avoin kysymys. Kyselyn lopuksi on vielä mahdollisuus avoimen palautteen antoon. Kysymykset käsittelevät myyntityön tunteita herättäviä osia, jotka haas-tattelujen ja kirjallisuuden pohjalta määrittyivät myyjän ja asiakkaan väliseksi vuorovaikutukseksi, yhteydenpidoksi ja luottamukseksi. Lisäksi olen järjestänyt ideoinnin kyselyn lähettämiseen ja analysointiin liittyen Winestate Oy:n henkilökunnalle. Ideoinnin tuloksena syntyi ajatus toimintamallista, jossa HoReCa-asiakkaiden tuntemuksia yrityksen myyntityöstä tullaan mittaamaan jaksoissa, kahdesti vuodessa, jotta saadaan ajan tasalla olevaa palautetta HoReCa-sektorilta. Kysely tullaan toteuttamaan Webropol -ohjelmalla. Kyselyjen lähettäminen tulee olemaan myyjien vastuulla, ja niiden läpikäynnistä ja analysoinnista tulee vastaamaan myyntipäällikkö, mutta myös myyjillä on vastuu läpikäydä saamansa vastaukset. Kyselyjen vastausten raportointi tulee nojaamaan Webropol-ohjelman raportointijärjestelmään.

Development of a survey to measure success in sales work’s points where feelings are raised

Mandatory for this Bachelor's thesis is Winestate Oy. Winestate is operating in wine business. The company imports and markets some wines in Finland. Winestate is doing business to business. Alko, wholesalers, HoReCa-sector and duty free sales offices are customers for Winestate. This Bachelor's thesis explores how feelings affect in wine buyers’ purchasing decisions in the HoReCa- sector. The thesis aims to develop a survey which indicates which kind of feelings Winestate’s sales work causes in the company’s customers.

Stereotype for b to b purchase behaviour is often seen as a cold, effective and economically rational process. In practice this is not true. B to B purchase behaviour is as compassionate as consumers behaviour. But in b to b there are usually more people and criteria than in dealing with consumers. Even in b to b people are making the decisions, not companies. A trustful relationship between those who are taking part to process is the most important thing for success in sales work.

The feeling survey’s goal is to find out how Winestate’s salespersons do succeed meeting the critical points where the feelings come up in their sales work. The goal is to sort out clients’ feelings and discover how the sales work is experienced now and find clues about how it could be improved. By improving the sales work Winestate wants to give better service to their clients.

Literature has been explored and some Winestate’s clients and Winestate’s personnel have been interviewed in order to study how feelings affect in buying decisions and in which situations feelings are raised. The questions are designed to the survey based on this information. There are ten questions based on scales in the feeling survey. Depending on the answers to those, there might also be some open questions, but they are asked only after some answers. All the questions handle the critical points in sales work where the feelings for clients are appear. Based on interviews and literature these points were defined as dynamic, trust and communication between sales person and client. To develop a process to how the feeling survey will be used in future an ideation was organised for Winestate’s sales manager and one of the sales representatives. The feeling survey is going to be made in periods, twice a year. The aim is to get updated information from clients. The Feeling survey will be implemented by Webropol software. The Feeling surveys will be sent by the sales representative. The Sales manager will take responsibility to analyse the answers and also salesperson will go through all the answers from their clients. Reports from the answers will be taken from Webropol software.