Voinko olla avuksi? Hämeenlinnan kaupungin asiointipalveluiden nykytilanne

Abstract

Tämä opinnäytetyö liittyi Hämeenlinnan kaupungin asiointipalveluiden kehittämiseen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata Hämeenlinnan asiointipalveluiden nykytilanne. Hämeenlinnan kaupunki kehittää asiointipalveluitansa vuonna 2019 ja opinnäytetyö on osana tätä kehittämistyötä. Opinnäytetyön tavoite oli saada tietoa asiointipalveluiden nykytilanteesta, sekä siitä, miten ja mitä asiointipalveluita voitaisiin jatkossa lähteä kehittämään käyttäjälähtöisemmiksi. Nykytilanne selvitettiin asiointipalveluissa työskentelevien henkilöstön jäsenien sekä siinä asioivien asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyön teoriatausta perustuu asiakaspalveluun kaupunkiorganisaatiossa, palvelumuotoiluun sekä Hämeenlinnan kaupungin strategiaan. Opinnäytetyö on toteutettu määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tiedonkeruussa käytettiin kyselytutkimusta, joka lähetettiin henkilöstön jäsenille ja sähköisesti asioiville asiakkaille sähköisesti sekä paikan päällä asioineille asiakkaille paperisena. Tutkimus osoitti, että asioin-tipalveluiden nykytilanne on kokonaisuutena varsin hyvä henkilöstön sekä asiakkaiden mielestä. Henkilöstön näkökulmasta tarve lisäresursseille oli ilmeinen, mutta myös informaatiota sekä selkeämpää ohjeistusta asiakaspalvelutyön tueksi kaivataan. Asiakkaiden näkökulmasta asiointipalveluiden saavutettavuus ja riittävä informaation kulku olivat sellaisia seikkoja joihin kaivattaisiin parannusta. Opinnäytetyön avulla saatua tietoa hyödynnetään asiointipalve-luiden kehittämisessä ja sen pohjalta työryhmä saa apua jatkotoimenpiteisiin. Kyselytutkimuksesta saatujen tulosten avulla tilannetta voidaan mitata uudelleen kehittämistoimenpiteiden jälkeen.