Asiakaskokemuksen muodostuminen ja siihen vaikuttaminen puhelinasiakaspalvelussa: Case: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttamista. Opinnäytetyössä aihetta käsiteltiin teorian ja tutkimuksen kautta, jossa toimeksiantajayrityksenä toimi työnantajani, joka on määrittänyt asiakaskokemuksen merkittäväksi osaksi strategiaansa. Työn teoriaosuudessa määriteltiin asiakaskokemus, sen muodostumiseen vaikuttavat tekijät sekä mittarit, joilla sitä voidaan mitata. Lisäksi teoriaosuudessa käytiin läpi mahdollisuuksia, joilla yritykset voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön teoriaosan lopussa käsiteltiin asiakaskokemusta tarkemmin puhelinasiakaspalvelun näkökulmasta, sillä toimeksiantajayrityksen henkilöstöstä merkittävä osa työskentelee puhelinasiakaspalvelussa. Opinnäytetyö sisälsi laadullisen tutkimuksen, jossa selvitettiin, millä keinoin toimeksiantajayrityksen puhelinasiakaspalvelussa työskentelevät palveluneuvojat vaikuttavat asiakaskokemukseen ja mikä heidän työssään aiheuttaa haasteita positiivisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Tutkimus toteutettiin toimeksiantajayrityksen työntekijöille tehtyjen teemahaastatteluiden avulla teoriaviitekehyksen pohjalta. Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että haasteita palveluneuvojien työhön tuottavat erityisesti tuotteiden hinnoittelun ja järjestelmien aiheuttamat epäselvyydet. Erityisen haastavaksi koettiin kampanjoiden monimuotoisuus ja sen aiheuttamat haasteet palvelutilanteiden vaivattomuuteen. Haasteita tuotti myös se, ettei järjestelmistä löydy tarvittavaa tietoa nopeasti tai löytyvä tieto ei ole ajan tasalla. Yhteenvetona voitiin todeta, että tuotteiden hinnoittelua tulisi yhtenäistää ja järjestelmiin tallennettavaan tietoon tulisi kiinnittää tarkemmin huomiota. Näiden avulla palveluneuvojien työ ja paremman asiakaskokemuksen tuottaminen helpottuisivat.