”Voiko työpäivän aikana keinua?” - Muutosagenttien toiminnan & toimintaympäristön kehittäminen palvelumuotoilun avulla.

Abstract

Yhteiskunta on valtavassa murroksessa ja muutoksessa. Yritykset joutuvat vastaamaan uusiin tarpeisiin ja haasteisiin kohdatessaan teknologian kehityksen, kasvavan kilpailun, asiakkaan arvon vahvistumisen ja huolen ympäristön kestävyydestä. Yrityksille on yhä tärkeämpää ymmärtää asiakkaan toimintatapoja ja syitä käyttäytymiselle. Tällaiseen asiakasymmärrykseen ja osaamiseen voidaan vaikuttaa palvelumuotoilun avulla.

Toimeksiantaja tälle opinnäytetyölle on suomalainen yritys X, joka halusi pysyä nimettömänä. Tässä opinnäytetyössä yhtiöstä käytetään nimitystä yritys X. Tavoitteena on yrityksen muutosagenttien toiminnan ja toimintaympäristön kehittäminen palvelumuotoilun avulla. Yrityksen muutosagentit ovat henkilökunnasta valittuja vapaaehtoisia, jotka saavat koulutusta digitaalisiin työkaluihin ja työvälineisiin. Muutosagenteille kerrotaan etukäteen tulevista muutoksista ja he osallistuvat myös oman alueensa asiantuntijoina erilaisiin projekteihin. Muutosagentit ovat velvoitettuja auttamaan ja neuvomaan kollegoita digitalisaatioon liittyvissä asioissa jokapäiväisessä työssään. He työskentelevät uudessa DigiLab-tilassa, joka sijaitsee keskeisellä paikalla yhtiön toimistossa. Asiakkaat ovat kollegoita, joiden kohtaamat ongelmat vaihtelevat laidasta laitaan.

Työympäristö tulisi nähdä myös johtamisen työvälineenä. Oikeanlainen työympäristö auttaa työntekijöitä tehokkaaseen ja arvoa tuottavaan työskentelyyn. Näin työympäristö voi ohjata organisaatiota kohti asetettuja tavoitteita. Työympäristöä voidaan lähteä ajattelemaan useista eri kulmista. Näkökulmat voivat olla esimerkiksi seuraavanlaisia, muoto, tila, liike, materiaali, rakenne, väri, valo, ääni, yksityiskohta ja paikan henki. Jokainen pystyy näitä kaikkia havaitsemaan työympäristössään ja pohtimaan, millaisia ajatuksia ja tuntemuksia ne herättävät.

Tämän opinnäytetyön tietoperusta koostuu palvelumuotoilusta, työympäristön johtamisesta, innostuksen johtamisesta ja toimintatutkimuksen teoriasta. Tietoperustaa hyödynnetään opinnäytetyön prosessissa ja siihen peilataan opinnäytetyön eri vaiheissa. Tämä opinnäytetyö tehdään toimintatutkimuksena ja se etenee palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessimallin mukaisesti. Toimintatutkimuksen perimmäisenä tarkoituksena on pyrkiä tutkimaan ja muuttamaan esimerkiksi nykyisiä käytäntöjä ja ratkaista ongelmia. Toimintatutkimuksessa toistuvat seuraavanlaiset piirteet, pyrkimys muutokseen, käytännönlähtöisyys ja tutkittavien osallistaminen tutkimusprosessiin. Nämä piirteet sopivat myös palvelumuotoiluprosessiin, joka tässä työssä etenee neljän eri vaiheen kautta. Vaiheet ovat: tutkiminen (discover), määrittely (define), kehittäminen (develop) ja toteuttaminen (deliver).