Helsinki-Vantaan lentoaseman loungepalvelun kehittäminen asiakaskokemuksen avulla
Juha, Sini (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060114003
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060114003
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Helsinki-Vantaan lentoaseman Aspire Loungessa käyneiden asiakkaiden asiakaskokemuksia ja miten heidän asiakaskokemuksensa muodostuvat. Lisäksi haluttiin tutkia, miten asiakaskokemukset vaikuttavat loungepalvelun kehittämiseen. Tavoitteena oli saada vastauksia sille, miten loungepalvelua saataisiin kehitettyä entistä paremmaksi.
Aspire Lounge on Helsinki-Vantaan lentoasemalla toimiva lounge, joka tarjoaa asiakkaille rentouttavan ja rauhallisen oleskelutilan ruoka- ja juomatarjoiluineen. Asiakkaille halutaan tarjota paras mahdollinen elämys lentokentän kuhinan keskellä. Aspire Lounge toimii Swissport Finland Oy:n alaisuudessa, joka toimi tämän opinnäytetyön toimeksiantajana.
Tutkimusotteeksi on valittu kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Teoriaosuudessa määritellään asiakaskokemus, sen muodostuminen, johtaminen ja palvelun merkitys. Aineistona käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta sekä Swissportin ja Finavian aineistoja. Pääaineistokeruumenetelmiä olivat asiakaspalautteet ja havainnointi. Asiakaspalautteet kerättiin loungesssa sijaitsevista tableteista. Havainnointi tehtiin loungen vastaanotossa ja salissa monipuolisten tulosten saamiseksi.
Asiakaspalautteiden tuloksista selvisi, että moni oli tyytyväisiä loungepalveluun, mutta kehitettä-vääkin löytyi. Huonot palautteet kohdistuivat ruoka- ja juomatarjontaan sekä ruuhkaisiin aikoihin. Asiakastyytyväisyydestä tehtyjen taulukoiden perusteella suurin osa loungen asiakkaista oli kuitenkin tyytyväisiä palveluun.
Saatujen tulosten perusteella kehitettävää on ruuhka-ajan pitkissä jonotuksissa, ruokatarjonnan vaihtelevuudessa ja monipuolisuudessa sekä paikoittain asiakaspalvelun laadussa. Tulosten perusteella loungessa vierailevat asiakkaat odottavat hyvää asiakaspalvelua ja kiinnittävät huomiota palvelun laatuun. Nämä vaikuttavat suuresti loungen vierailijoiden asiakaskokemuksiin, joihin on syytä panostaa tulevaisuudessakin, sillä kilpailu on kovaa Helsinki-Vantaan lentoaseman loungejen kesken.
Aspire Lounge on Helsinki-Vantaan lentoasemalla toimiva lounge, joka tarjoaa asiakkaille rentouttavan ja rauhallisen oleskelutilan ruoka- ja juomatarjoiluineen. Asiakkaille halutaan tarjota paras mahdollinen elämys lentokentän kuhinan keskellä. Aspire Lounge toimii Swissport Finland Oy:n alaisuudessa, joka toimi tämän opinnäytetyön toimeksiantajana.
Tutkimusotteeksi on valittu kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Teoriaosuudessa määritellään asiakaskokemus, sen muodostuminen, johtaminen ja palvelun merkitys. Aineistona käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta sekä Swissportin ja Finavian aineistoja. Pääaineistokeruumenetelmiä olivat asiakaspalautteet ja havainnointi. Asiakaspalautteet kerättiin loungesssa sijaitsevista tableteista. Havainnointi tehtiin loungen vastaanotossa ja salissa monipuolisten tulosten saamiseksi.
Asiakaspalautteiden tuloksista selvisi, että moni oli tyytyväisiä loungepalveluun, mutta kehitettä-vääkin löytyi. Huonot palautteet kohdistuivat ruoka- ja juomatarjontaan sekä ruuhkaisiin aikoihin. Asiakastyytyväisyydestä tehtyjen taulukoiden perusteella suurin osa loungen asiakkaista oli kuitenkin tyytyväisiä palveluun.
Saatujen tulosten perusteella kehitettävää on ruuhka-ajan pitkissä jonotuksissa, ruokatarjonnan vaihtelevuudessa ja monipuolisuudessa sekä paikoittain asiakaspalvelun laadussa. Tulosten perusteella loungessa vierailevat asiakkaat odottavat hyvää asiakaspalvelua ja kiinnittävät huomiota palvelun laatuun. Nämä vaikuttavat suuresti loungen vierailijoiden asiakaskokemuksiin, joihin on syytä panostaa tulevaisuudessakin, sillä kilpailu on kovaa Helsinki-Vantaan lentoaseman loungejen kesken.