Value-Based Pricing of ICT Services at CitiusNet Ltd.

Abstract

This thesis was commissioned by the CitiusNet Ltd at Kajaani, Finland. The objective was to research value-based pricing, how to define value of ICT services and how to ensure that new services are profitable from the service provider's point of view. Additional objective was to define the value-drivers that customers feel important.

The theoretical part of the thesis consisted of literature on value chain, use of value chain in IT, service valuation, value-drivers, how customers perceive value, value creation in ITIL V3, service quality, pricing models, pricing strategies and how to implement value-based pricing for IT services.

The study consists of semi-structured thematic interviews of CitiusNet Ltd.'s customers. The aim of the interviews is to research the perceived value of the service for the customer, and the value-drivers of the service. Questions of the interview were based on existing literature.

The thesis concentrated on the questions "What do the customers perceive as value in the service?" and "Can CitiusNet Ltd. base its pricing to the view of customers and their values?" The answers to those questions were found from the theory and the practice of research.

As an outcome of the thesis, several value-adding components were identified for value-based pricing of ICT services. Further research and case study of value-based pricing was suggested to CitiusNet Ltd. CitiusNet Ltd. will be able to utilize this thesis in future research.

Tämä opinnäytetyö tehtiin CitiusNet Oy:lle Kajaanissa Suomessa. Tavoitteena oli tutkia arvopohjaista hinnoittelua, ICT-palveluiden arvon määrittämistä ja kuinka varmistaa että uudet palvelut ovat tuottavia palveluntoimittajan näkökulmasta. Lisätavoitteena oli määrittää arvo-ajurit, jotka asiakkaat tuntevat tärkeiksi.

Opinnäytetyön teoreettinen osuus koostuu kirjallisuudesta koskien arvoketjua, arvoketjun käyttöä IT:ssä, palvelun arvottamista, arvo-ajureita, sitä miten asiakkaat ymmärtävät arvon, arvonmuodostumista ITIL V3:n mukaan, palvelun laatua, hinnoittelumalleja, hinnoittelu strategioita ja miten toteuttaa IT-palveluiden arvopohjainen hinnoittelu.

Tutkimus koostui CitiusNet Oy:n asiakkaiden puolirakenteellisista teemahaastatteluista. Haastatteluiden tavoitteena oli tutkia asiakkaan ymmärtämää arvoa palvelussa ja palvelun arvoajureita. Haastattelun kysymykset perustuivat olemassa olevaan kirjallisuuteen.

Opinnäytetyö keskittyi kysymyksiin "Mitä asiakkaat ymmärtävät palvelussa arvona?" ja "Voiko CitiusNet Oy perustaa hinnoitteluaan asiakkaiden näkemykseen ja heidän arvoihin?" Vastaukset kysymyksiin löytyivät tehdyn tutkimuksen teorian että käytännön kautta.

Opinnäytetyön tuloksena, useita palvelun arvoa nostavia komponentteja tunnistettiin ICT-palveluiden arvopoh-jaista hinnoittelua varten. Lisätutkimusta ja arvopohjaisen hinnoittelun tapaustutkimusta ehdotettiin CitiusNet Oy:lle. CitiusNet Oy voi käyttää tätä työtä tulevien tutkimusten pohjana.