Laadunhallintajärjestelmän määrittely ja käyttöönotto, Naughty BRGR

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin kotimaisen elintarvike- ja ravintola-alan toimijan, Naughty BRGR Oy:n, toimeksiannolla ja se rajattiin koskemaan tavaramerkin alla toimivaa kivijalkaravintolatoimintaa. Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteeksi asetettiin luoda laadunhallintajärjestelmä, jonka toimivuutta valvotaan auditointikäynneillä. Laadunhallintajärjestelmän tarkoituksena oli varmistaa yhtenäinen ja tasalaatuinen palvelukokemus ja ruokatuote toimipaikasta riippumatta. Opinnäytetyön teoriaosuus aloitettiin esittelemällä toimeksiantajan ravintolatoimintaa, fast casual -trendiä ja ravintola-alaa yleisesti luvussa kaksi. Alan esittelyn jälkeen esiteltiin ravintolatyön perusteita, työrooleja ja työnjakoa ravintolassa. Luvussa kolme käytiin läpi päivittäisjohtamista ja sen työkaluja ravintola-alalla sekä laatua. Toiminnan mittaamisen näkökulmasta nostettiin esille käsitteet asiakastyytyväisyys, tuottavuus ja tehokkuus. Luku neljä käsittelee laadunhallintaa ja auditointeja eli valvontatarkastuksia ja niiden eri tavoitteita. Näiden lisäksi luvussa viisi esiteltiin omavalvontaa ravintola-alalla. Keskeisistä aiheista muodostettiin kokonaisuus, joka oli kattava ja toimeksiannon kannalta merkityksellinen. Toiminnallisessa osuudessa määriteltiin aluksi olennaiset roolit ja niiden vastuut toimeksiantoyrityksessä. Tämän jälkeen tutkailtiin toimintaan vaikuttavien sidosryhmien vastuita ja vaikutuksia. Seuraavaksi esiteltiin toimeksiantoyrityksessä käytössä olevia toimintamalleja ja työkaluja, joihin määriteltävät laatutavoitteet pohjautuivat. Toimintamallien ja työkalujen lisäksi toimeksiantoyrityksessä oli jo käytössä joitain laadunhallinnan menetelmiä, kuten omavalvontajärjestelmä ja asiakastyytyväisyysmittaukset, jotka sisällytettiin luotavaan laadunhallintajärjestelmää. Laadunhallintajärjestelmän lisäksi luotiin auditointijärjestelmä, jolla valvotaan laadunhallintajärjestelmän toimivuutta. Auditointijärjestelmä kokonaisuutena koostuu tarkastuskäynnin toimintaohjeista, tarkistuslistasta ohjeineen ja auditointiraportin koostamisohjeista. Auditointiprosessin toimintaohjeet luotiin mallintamalla. Opinnäytetyön viimeisessä osuudessa, yhteenvedossa, esiteltiin opinnäytetyöprojekti kokonaisuudessaan tiivistetysti. Tämän lisäksi arvioitiin valmista tuotosta ja sen vastaamista toimeksiantoon. Toimeksiantajalle annettiin myös jatkokehitysehdotuksia yleisesti toiminnan ja valmiin tuotoksen osalta.