Asiakastyön perehdytyksen kehittäminen toimintatutkimuksella

Abstract

Toimintatutkimuksen tarkoitus oli kehittää perehdyttämistä Tapiolan Lämmön asiakaspalveluyksikössä. Perehdyttäminen on merkittävää laaja-alaisessa asiakaspalvelutyössä, jossa ohjelmistoja sekä toimintatapoja on lukuisia erilaisia ja ohjelmistot vaihtuvat ja uusia otetaan käyttöön joka vuosi. Kehittämistä tehdään koko yksikön voimin, kaikkien työntekijöiden ja harjoittelijoiden mielipiteet huomioon ottaen. Tavoitteena on luoda uusia tapoja perehdyttää siten, että jokaisen osaaminen kehittyy. Perehdyttämisen merkitys korostuu myös alan työntekijöiden korkean vaihtuvuuden vuoksi. Teoreettisessa viitekehyksessä esitellään perehdyttäminen, johon liittyvät osaamisen, tiimityön sekä esimiestyön käsitteet. Esimiestyön alakäsitteinä esitellään sitoutumista, palautetta sekä yksilön toimintaa. Yksilön toimintaa tarkastellaan sisäisen työelämän, motivaation ja päätöksenteon teorioiden avulla. Tutkimusluvussa käsitellään kohdeyritystä Tapiolan Lämpöä sekä asiakaspalvelun perehdytystä. Toimintatutkimusluvussa käsitellään tutkimuksen tekijän roolia sekä tutkimuksessa käytettyjä menetelmiä, joita olivat aloituskysely, teemahaastattelut, fasilitointi sekä havainnointi palavereissa sekä arkisissa työpäivissä. Toimintatutkimuksen tuloksena voidaan pitää sitä, että asiakaspalveluyksikköön syntyi uusi kokopäiväinen työtehtävä, kehityskoordinaattorin tehtävä. Kehityskoordinaattorin tehtävänä on perehdyttäminen ja kehittäminen. Perehdyttämiseen syntyi toimintatutkimuksen avulla uusi suunta, jota ei tutkimuksen aikana ehditty toteuttaa, vaan siitä muodostui tulevaisuuden työ. Perehdyttämisen uusimmaksi kanavaksi valittiin videot ja perehdyttämisen järjestystä muutettiin. Toimintatutkimuksessa koettiin epäonnistumisia ajankäytön suhteen sekä osallistumisen puolesta. Yksikön työntekijöiden vaihtuvuuden ollessa kovin suuri, mitään suurta työpanosta ei kukaan osallistujista pystynyt antamaan.