Yhteisöradion käyttäjäkokemuksen mallintaminen palvelumuotoilun keinoin. Case: Lihamukiradio.

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on yhteisöradion asiakaskokemuksen mallintaminen palvelumuotoilua hyödyntäen. Tavoitteena on selvittää Lihamukiradion asiakaskokemuksen nykytila ja ne keinot, miten sitä voidaan kehittää.

Teoriaosuudessa esitellään yhteisö- ja kampusradiot sekä kerrotaan Lihamukiradiosta lyhyesti. Määritellään mitä palvelumuotoilu ja asiakaskokemus on, ja kuinka sitä voidaan hyödyntää radion toiminnassa. Palvelumuotoilun työkaluista esitellään asiakas-profiilit ja palvelupolut. Teoriaan on myös linkitetty Lihamukiradion nykyiset toimintatavat niin sanottuun ”vetoketjumalliin”.

Toiminnallisessa osassa on esitelty ne tavat, joilla halutut tiedot asiakkaiden, sekä kilpailijoiden toimintatavoista on saatu. Fokusryhmähaastattelu järjestettiin asiakkaille, jotta saatiin heidän kokemuksensa, mielipiteensä ja tuntemuksensa Lihamukiradion palveluiden toimivuudesta. Näiden aineistojen pohjalta syntyi opinnäytetyön lopputuloksena kaksi asiakasprofiilia, kaksi palvelupolkua ja neljä tärkeintä kehityskohdetta. Nämä tulokset ovat Lihamukiradion hyödynnettävissä nyt ja tulevaisuudessa.