Prosessien kehittäminen asiakaspalvelussa

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Leppävaara Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Ylempi amk-tutkinto

Marko Heinonen

Prosessien kehittäminen asiakaspalvelussa

Vuosi 2008 Sivumäärä 71

Prosessien merkitys yrityksen kannattavuudelle on korostunut 2000-luvulla. Yritysten pitää tunnistaa keskeiset prosessinsa ja niiden on hallittava niitä kokonaisuuksina, jotka ulottuvat yli organisaatio- ja omistajuusrajojen, jotta yritys voi pärjätä kovenevassa kilpailussa.

Yrityksen kannattavuus muodostuu siitä, kuinka hyvin prosessit täyttävät asiakkaiden tarpeet ja odotukset ja kuinka kustannustehokkaita ne ovat. Avainkysymys on, miten prosessien kehittäminen onnistutaan organisoimaan niin, että yritys pystyy vastaamaan kilpailuun. Prosessien kehittäminen yli osastojen ja jopa yli omistajuusrajojen onkin suuri haaste yritysjohdolle. Yritykset ovat saavuttaneet merkittäviä parannuksia prosessijohtamisen avulla, jolloin yrityksen ydinprosessit on uudistettu ja yritys on organisoitu prosessien mukaisesti perinteisen funktionaalisen organisaation sijaan.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa ja nimetä Yritys Oy:n Asiakaspalveluyksikön keskeisimmät prosessit sekä kuvata ne pääpiirteittäin. Lisäksi tavoitteena oli laatia prosessikuvaukset sellaisista keskeisistä prosesseista, joita ei ollut aiemmin kuvattu. Tutkimus toteutettiin workshop-muotoisina ryhmähaastatteluina, joihin osallistui Asiakaspalveluyksikön prosessien kehityksestä vastaavat henkilöt. Tutkimuksessa tunnistettiin 12 asiakaspalvelun keskeisintä prosessia. Ne nimettiin ja kuvattiin arvoketjuina. Lisäksi tunnistettiin yksi keskeinen prosessi, jota ei ollut kuvattu aiemmin. Tälle prosessille määriteltiin tavoitetila, joka kuvattiin resurssit aika –kuvausmallin mukaisesti. Prosessin kehitystoimenpiteet tavoitetilan saavuttamiseksi aloitettiin tutkimuksen aikana. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä oli prosessijohtaminen ja prosessien kehittäminen.

Tutkimusten tulosten pohjalta käynnistettiin hankkeen toinen vaihe, jossa aloitettiin varsinainen prosessien kehitystyö ja näin saavutettiin konkreettisia prosessitehokkuuden parannuksia ja pystyttiin parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Asiasanat prosessi, prosessijohtaminen, uudelleensuunnittelu Työn ohjaaja Seppo Leminen

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Leppävaara Business management Programme Entrepreneurship and Business Operations

Marko Heinonen

Developing Processes in Customer Care

Year 2008 Pages 71

The significance of processes for the profitability of a business have been emphasised during the 21st century. The business must recognise its main processes and control them as a whole for them to go beyond the organisation and ownership boundaries. Hence, the business can succeed further in a more demanding and competitive approach.

The profitability of a business consists of whether or not the processes fulfil the customers’ needs and how effective the business is with its expenses. The main question is how the development of the processes will be able to be organised so that the business is competitive enough. Expanding the processes beyond departments and even ownership boundaries is the most challenging part for the business management. Businesses have accomplished significant improvements with the help of process management. This is when the main processes of a business have been renewed and the business has been organises according to the processes instead of the traditional functional organisation.

The purpose of this research was to recognise and name the main processes of the Customer service unit of Business Ltd as well as describe them in a broad outline. Another objective was to describe the important processes that had not been described earlier. The survey was prepared in workshop-formatted group interviews for the customer service unit’s staff. Twelve customer service processes were recognised during the research. They were named and described. As well as this one central process was recognised that had not been described earlier. This process was given an objective status which was presented as a resources- time diagram. The procedures needed in order to reach the objective status of the process were started during the research. The theoretical reference of the research was the development and management of processes.

Based on the results obtained from the research, the second stage of the project was begun. This is when the actual development work of the processes was started and therefore concrete improvements in the efficiency of processes were made. As well as this customer satisfaction was improved.

Keywords Process, process management, reengineering Supervisor Seppo Leminen