Asiakastyytyväisyys osallistumisesta Hyvinvointi-TV:n lähetyksiin KOTIIN-hankkeessa

Abstract

InnoELLI-Senior –ohjelma 2006-2007 on Euroopan aluekehitysrahaston (EAKR) tukema innovatiivisten toimien ohjelma, joka toteutetaan Etelä-Suomen maakuntien liittoutuman alueella. Yksi sen hankkeista on KOTIIN-hanke, jonka päätavoitteena on tuottaa, kehittää, testata ja tuotteistaa Hyvinvointi-TV –järjestelmään perustuvat ohjaus- ja neuvontapalvelut sekä osallistumiseen innostavat ohjelmat ikääntyvien ja heidän läheistensä kotona asumisen tueksi. Laurea-ammattikorkeakoulu Otaniemessä vastaa hankkeen tutkimuksesta ja Hyvinvointi-TV:n sisällön tuotannosta.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia iäkkäiden asiakkaiden tyytyväisyyttä Hyvinvointi-TV:hen KOTIIN-hankkeessa. Tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyys Hy-vinvointi-TV:n ohjelmista, niihin osallistumisista ja Hyvinvointi-TV:n käytettävyydestä. Tutkimuksessa kartoitettiin myös toivomuksia Hyvinvointi-TV:n kehittämiseksi.

Teoreettisessa osassa käsiteltiin ikääntyvää ihmistä, kotihoitoa ja Hyvinvointi-TV:tä ja markkinointiteoreettisessa osassa asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyystutkimusta, vuorovaikutteista viestintää ja palvelun laatua.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, postitse lähetettävää strukturoitua kyselylomaketta ja haastattelua. Tutkittaviksi valikoituivat ne henkilöt, jotka sillä hetkellä olivat osallisina Hyvinvointi-TV-kokeilussa. Tutkimuksen kohderyhmään kuului 48 yli 65-vuotiasta asiakasta ja 28 heidän läheistään. Asiakkaita haastateltiin kesällä -07 Espoon, Lappeenrannan Turun ja Laitilan palvelutaloista sekä Laitilan ja Vantaan yksityiskodeista. Asiakkaiden vastausprosentti oli 94 %. Kirjeitse tavoitettavien 28 läheisen vastausprosentti oli 75 %. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS -ohjelman avulla.

Tutkimustulokset osoittivat, että Hyvinvoint-TV:llä on hyvinvointia edistävä vaikutus iäkkäisiin asiakkaisiin. Ahkerien Hyvinvointi-TV:n käyttäjien mieliala virkistyi eniten. Monella yksinäisyyden tunne vähentyi ja turvallisuuden tunne lisääntyi. Ne, joiden mielestä tekniikan käyttö oli helppoa, osallistuivat lähetyksiin eniten. Hyvinvointi-TV auttoi myös solmimaan uusia kontakteja. Varsinkin miehet onnistuivat löytämään uusia tuttavuuksia Hyvinvointi-TV:n avulla. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyystutkimuksia kannattaa toistaa ja Hyvinvointi-TV:tä laajentaa uusille alueille.

Customer satisfaction in participating in the programs of CaringTV in the TO HOME project

The InnoELLi-Senior –program 2006-2007 is a program of innovative measures supported by the European area development fund (EADF) that will be realized in the area of the alliance of the southern Finland provinces. One of these is the TO HOME project with the main purpose to deliver, develop, test and convert to a product the steering and consultation services and participation-stimulated programs to support aged people and their near ones to live at home, based on the CaringTV system. The Laurea University of Applied Sciences in Otaniemi is responsible for the research of the project and the production of the content of the CaringTV.

The purpose of this thesis was to investigate the satisfaction of aged customers with the CaringTV in the TO HOME project. The purpose was to clarify the customer satisfaction regarding the CaringTV programs, participation in them and the usability of the CaringTV. The suggestions to develop the CaringTV were also surveyed.

In the theoretical section, the aged person, home care and CaringTV were studied. The theory in the marketing section inspects customer satisfaction and the research in it, in-teractive communication and the quality of the service.

The research methods were quantitative, a structured questionnaire sent by mail and an interview. A group of customers participating in the CaringTV-project were selected as the group to be interviewed. The selected group included 48 over 65-years old customers and 28 of their close relatives. The interviews of the customers were carried out in summer 2007. The interviews took place in sheltered homes from Espoo, Lappeenranta, Turku and Laitila and private homes from Laitila and Vantaa. The response percentage of the customers was 94 %. Twenty eight of the close relatives were reached by the questionnaire and the response rate was 75 %. The research results were analyzed by SPSS, a program for managing statistical data.

The research results showed that the CaringTV has a promoting effect on the welfare of the aged customers. The mood of studious users improved the most. In many cases the feeling of being lonely decreased and the feeling of safety increased. The most frequent users of the service were those who thought that the use of the technology was easy. The Caring TV also helped in entering into new relationships. Especially men succeeded in finding new acquaintances by the help of the CaringTV. In the future the customer satisfaction research should be repeated and the CaringTV should be pro-vided to new areas.