ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS CASE: SANTACO SPORT OY LTD

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Santaco Sport Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun tällä hetkellä ja mitä kehitettävää yrityksellä olisi tulevaisuudessa. Tutkimuksella selvitettiin myös asiakkaiden tyytyväisyyttä Santaco Sportin tuotteisiin, asiakkaille suunnattuun B2B-kauppaan ja yhteydenottojen määrään.

Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä oli palvelu, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Teoria koostui alan kirjallisuudesta, ammattilehdistä ja Internetistä haetusta aineistosta. Tutkimus suoritettiin keväällä 2010 sähköpostitse kvantitatiivisella kyselylomakkeella. Kysely lähetettiin kaikille Santaco Sportin asiakkaille.

Tutkimuksen tulosten mukaan Santaco Sportin asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun, tuotteisiin, B2B-kauppaan ja yhteydenottojen määrään. Tutkimus toi lisäksi esiin joitakin kehitysideoita. Vastausmäärä jäi kuitenkin pieneksi ja täten tutkimuksen tulokset ovat lähinnä suuntaa-antavia.

Opinnäytetyö oli ensimmäinen Santaco Sportille tehty asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimus antaa suuntaa-antavan kuvan asiakkaiden tyytyväisyydestä ja sen avulla yrityksen palvelua voidaan edelleen kehittää. Lisäksi tutkimus antaa hyvän pohjan mahdollisille uusille kehitystutkimuksille.

Case: Santaco Sport Oy Ltd

The goal of this thesis was to investigate the quality of customer service satisfaction among Santaco Sport Ltd’s customers and to find the main development tasks for the future. It was found out by the research the customer satisfaction level on Santaco Sport’s products, customer orientated B2B-shop and the number of customer contacts.

Service, quality and customer satisfaction were used as theoretical framework on the research. Theory consisted of related literature, professional magazines and material from the internet. The research was done in the spring of 2010 via quantitative questionnaire sent by e-mail. The questionnaire was sent to all customers of Santaco Sport.

According to the results of the research, Santaco Sport’s customers are very satisfied with the service, products, B2B-shop and the number of customer contacts. In addition, the research brought some ideas for development. The number of responses for the questionnaire was relatively poor and therefore the findings of the research are only directional.

The thesis was first customer satisfaction research which has been done for Santaco Sport. The research will give a directional overview on customer opinions, which can be further used to develop the company. In addition, the research provides a good base for potential new development researches.