Kunnallisen asiakaspalvelun kehittäminen. Case: Lappeenrannan kaupunki

Abstract

Osana Lappeenrannan kaupungin tuottavuusohjelmaa on päätetty perustaa asiakaspalvelukeskus, johon keskitetään koko kaupunkiorganisaation asiakaspalvelu. Asiakaspalvelukeskuksen toteuttamisella pyritään parantamaan ja tehostamaan kuntalaisten saaman palvelun laatua tarjoamalla vaivatonta asiointia asiakaslähtöisesti. Toteutuksen tavoitteena on alentaa käyttökustannuksia, lisätä tuottavuutta sekä parantaa elinkeinopoliittista kilpailukykyä. Tuottavuusohjelman kannalta kustannussäästöjä saavutetaan myös luontaisen poistuman kautta vapautuvista vakansseista ja näiden tehtävien osittaisesta siirtämisestä osaksi asiakaspalvelukeskuksen toimintaa.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toimia esiselvityksenä varsinaiselle projektille tekemällä kartoitus sellaisista Lappeenrannan kaupungin tarjoamista palveluista, jotka voidaan siirtää osaksi perustettavan asiakaspalvelukeskuksen toimintaa. Työssä käytiin läpi taustaa, nykytilaa sekä tavoitetilaa ja sen avulla saatiin tietoja asiakaspalvelukeskuksen perustamisesta, organisoimisesta sekä sen sijainnista. Selvitys on osa tuottavuustoimikunnan hyväksymää toimenpideohjelmaa, jossa tarkastellaan prosessien sujuvuutta sekä asiakaslähtöisyyttä.

Työn toteuttaminen pohjautui asiakaspalvelukeskustyöryhmän palavereihin, käytössä oleviin dokumentteihin, asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksiin, kotisivujen sisältöön, Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskuksen vertailuanalyysiin (benchmarking) sekä toimiala-asiantuntijoiden avulla tehtäviin toimialakohtaisten palveluiden kartoitukseen. Tämän opinnäytetyön tekijä toimii projektissa asiakaspalvelukeskustyöryhmän sihteerinä ja osallistuu hankkeen selvitystyön tekemiseen projektityöntekijänä.

Työn tuloksena saatiin selkeämpi kuva asiakaspalvelun nykytilasta ja tietoa keskitetyn asiakaspalvelun avulla saavutettavista hyödyistä sekä kartoitettiin toiminnalliset ja tekniset tavoitteet että keskeiset ongelma-alueet.

As a part of the productivity program of the city of Lappeenranta, a customer service center has been decided to establish in which the customer service of the whole city organization will be centralized. The goal is to improve and strengthen the quality of service received by the citizens by offering effortless and customer-oriented services. The further purposes are lowering costs, increasing productivity as well as improving competitiveness of municipal industrial policy. Cost savings will be achieved by natural attrition and by transferring daily tasks to the customer service center.

This thesis is a preliminary assessment for the actual project. The study includes the background, current state and target state of the services and maps the services that can be transferred to the customer service center. It also examines the prerequisites for the foundation, location and organization of the customer service center. The thesis is a part of an operational program approved by the productivity committee.

The study is based on the meetings of the customer service center work group, documents in use, results of customer satisfaction questionnaires, contents of home pages, comparison analysis (benchmarking) of the customer service center in the City of Oulu as well as mapping branch-specific services with the help of branch experts. The writer of this thesis acts as the secretary of the customer service center work group.

The study gives a good basis for the project by clarifying the present state of customer service, the benefits achievable as well as operational and technical goals and essential problems of the customer service center.