Yritys Oy: Inbound -tiimin toiminnan tehostaminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli finanssitoimialalla toimivan Yritys Oy:n Asiakaspalveluyksikön Inbound-tiimin toiminnan nykytilan selvittäminen. Lisäksi työn tavoitteena oli selvittää voidaanko tiimin toimintaa tehostaa ja kehittää. Työn lopputuloksena esitettiin näkemyksiä siitä millä keinoin tiimin toimintaa voidaan edelleen kehittää.

Tutkimuksen teoreettinen osa on jaettu kahteen osaan. Toisessa käsitellään asiakaspalvelua ja johtamista. Työn pääasiallisena teoriana on kyvykkyysteoria, jota tarkastellaan erilaisten määritelmien kautta. Syvällisemmin käsitellään Kahdeksan kyvykkyyden mallia ja henkilöstöjohtamista yhtenä kyvykkyytenä.

Tutkimuksen empiirisessä osassa sovelletaan sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Empiirinen osuus suoritettiin case-tutkimuksena Yritys Oy:ssä puolen vuoden aikana. Tiedonkeruumenetelminä työssä käytettiin kyselytutkimusta, havainnointia ja tilastolliseen historiatietoon perehtymistä. Kyselytutkimuksen kohderyhmänä oli Inbound-tiimin jäsenet. Havainnointi toteutettiin niin ikään seuraamalla Inbound-tiimin jäsenten työskentelyä. Historiatieto sisälsi numereellista tietoa Inbound-tiimiin saapuneista ja vastatuista puheluista sekä saavutetusta palvelutasosta vuosien 2006 - 2008 aikana.

Tutkimustulosten perusteella tiimin toiminta vastasi Yritys Oy:n asettamaa hyvän asiakaspalvelun tasoa. Tiimin toiminnasta oli kuitenkin löydettävissä myös kehityskohteita ja etenkin kyvykkyyksien näkökulmasta toimintaa voidaan kehittää. Tiimin vankka kokemus ja ammattitaito näyttivät olevan toisaalta tiimin vahvuus, mutta uusien tavoitteiden valossa vanhat totutut toimintatavat eivät enää toimi, vaan tiimin täytyy löytää uusia tapoja, joilla se voi päästä johdon asettamiin tavoitteisiin. Yhtenä avaintekijänä tavoitteiden saavuttamisessa näytti olevan tiimin johtamisen ja esimiestyöskentelyn kehittäminen.

Improving the functioning of Inbound team in Yritys Ltd

The purpose of the thesis was to study Customer Service operations in Yritys Ltd. The company operates in the financial industry. The main focus was to explore the functions of the Inbound team and it’s current state regarding the ways of working, the management skills, and the tools used. The main target was to find out if it is possible to improve the operation of the Inbound team and optimize it’s functions.

The theoretical framework of this thesis was divided in two parts: 1) the Theory of Customer Service and management and 2) the Theory of capabilities. The theory of capabilities was the main theory of the thesis. There are different types of capabilities. One capability will be presented more thoroughly – that is human resource management.

The research data was gathered by using both qualitative and quantitative methods. Data was collected using three different ways: informed inquiry, observation and analyse of the statistics. The target group of the inquiry was the members of the inbound team. The informed inquiry forms were delivered to the inbound team personally. The whole Inbound team was selected to the observation phase. The analyse of the statistics included the amount of arrived and answered phone calls from three years (2006-2008). The statistics included also information of the service level from the years 2006-2008.

Results show that the Inbound team can produce good customer service what comes to the set targets of the quality of the service. Results state that there are some functions that can be improved by developing the working processes of the team. If the Inbound team’s functions are considered from the capabilities point of view there can be found issues that can be developed. The strength of the team seems to be the long experiences from the field of finance. On the other hand that might also be the weakness of the team. One key item is to develop the management skills and human resource management.