Yritys Oy: Inbound -tiimin toiminnan tehostaminen
Honka, Susan (2010)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102113882
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102113882
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli finanssitoimialalla toimivan Yritys Oy:n Asiakaspalveluyksikön Inbound-tiimin toiminnan nykytilan selvittäminen. Lisäksi työn tavoitteena oli selvittää voidaanko tiimin toimintaa tehostaa ja kehittää. Työn lopputuloksena esitettiin näkemyksiä siitä millä keinoin tiimin toimintaa voidaan edelleen kehittää.
Tutkimuksen teoreettinen osa on jaettu kahteen osaan. Toisessa käsitellään asiakaspalvelua ja johtamista. Työn pääasiallisena teoriana on kyvykkyysteoria, jota tarkastellaan erilaisten määritelmien kautta. Syvällisemmin käsitellään Kahdeksan kyvykkyyden mallia ja henkilöstöjohtamista yhtenä kyvykkyytenä.
Tutkimuksen empiirisessä osassa sovelletaan sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Empiirinen osuus suoritettiin case-tutkimuksena Yritys Oy:ssä puolen vuoden aikana. Tiedonkeruumenetelminä työssä käytettiin kyselytutkimusta, havainnointia ja tilastolliseen historiatietoon perehtymistä. Kyselytutkimuksen kohderyhmänä oli Inbound-tiimin jäsenet. Havainnointi toteutettiin niin ikään seuraamalla Inbound-tiimin jäsenten työskentelyä. Historiatieto sisälsi numereellista tietoa Inbound-tiimiin saapuneista ja vastatuista puheluista sekä saavutetusta palvelutasosta vuosien 2006 - 2008 aikana.
Tutkimustulosten perusteella tiimin toiminta vastasi Yritys Oy:n asettamaa hyvän asiakaspalvelun tasoa. Tiimin toiminnasta oli kuitenkin löydettävissä myös kehityskohteita ja etenkin kyvykkyyksien näkökulmasta toimintaa voidaan kehittää. Tiimin vankka kokemus ja ammattitaito näyttivät olevan toisaalta tiimin vahvuus, mutta uusien tavoitteiden valossa vanhat totutut toimintatavat eivät enää toimi, vaan tiimin täytyy löytää uusia tapoja, joilla se voi päästä johdon asettamiin tavoitteisiin. Yhtenä avaintekijänä tavoitteiden saavuttamisessa näytti olevan tiimin johtamisen ja esimiestyöskentelyn kehittäminen.
Tutkimuksen teoreettinen osa on jaettu kahteen osaan. Toisessa käsitellään asiakaspalvelua ja johtamista. Työn pääasiallisena teoriana on kyvykkyysteoria, jota tarkastellaan erilaisten määritelmien kautta. Syvällisemmin käsitellään Kahdeksan kyvykkyyden mallia ja henkilöstöjohtamista yhtenä kyvykkyytenä.
Tutkimuksen empiirisessä osassa sovelletaan sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Empiirinen osuus suoritettiin case-tutkimuksena Yritys Oy:ssä puolen vuoden aikana. Tiedonkeruumenetelminä työssä käytettiin kyselytutkimusta, havainnointia ja tilastolliseen historiatietoon perehtymistä. Kyselytutkimuksen kohderyhmänä oli Inbound-tiimin jäsenet. Havainnointi toteutettiin niin ikään seuraamalla Inbound-tiimin jäsenten työskentelyä. Historiatieto sisälsi numereellista tietoa Inbound-tiimiin saapuneista ja vastatuista puheluista sekä saavutetusta palvelutasosta vuosien 2006 - 2008 aikana.
Tutkimustulosten perusteella tiimin toiminta vastasi Yritys Oy:n asettamaa hyvän asiakaspalvelun tasoa. Tiimin toiminnasta oli kuitenkin löydettävissä myös kehityskohteita ja etenkin kyvykkyyksien näkökulmasta toimintaa voidaan kehittää. Tiimin vankka kokemus ja ammattitaito näyttivät olevan toisaalta tiimin vahvuus, mutta uusien tavoitteiden valossa vanhat totutut toimintatavat eivät enää toimi, vaan tiimin täytyy löytää uusia tapoja, joilla se voi päästä johdon asettamiin tavoitteisiin. Yhtenä avaintekijänä tavoitteiden saavuttamisessa näytti olevan tiimin johtamisen ja esimiestyöskentelyn kehittäminen.