Asiakaskannattavuus ja raportointi : case: Elmont Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskannattavuutta ja sen raportointia. Tavoitteena on selvittää asiakaskannattavuuden merkitys ja miten asiakaskannattavuutta yrityksessä selvitetään. Teoriaosassa selvitetään mitä ovat käsitteet asiakkuus, toimintolaskenta ja asiakaskannattavuus. Lähteinä on käytetty artikkeleita, muita asiaa koskevia tutkimuksia sekä aihetta käsitteleviä kirjoja.

Asiakkuuden merkitys on nykyään käsitetty yrityksissä aikaisempaa paremmin. Se on yritykselle äärimmäisen tärkeää ja asiakkuuksien johtamisella oikealla tavalla voidaan vaikuttaa yrityksen kokonaisvaltaiseen kannattavuuteen. Toimintolaskennalla asiakaskannattavuutta voidaan mitata paremmin kuin aikaisemmin käytössä olleilla laskentatavoilla. Toimintolaskennan perusajatuksena on, että yritys jaetaan osiin eli toimintoihin. Kustannukset kohdistetaan toiminnoille ja niiden kautta laskentakohteille ajurien kautta. Laskentakohteena voivat olla esimerkiksi tuotteet, tuoteryhmät tai asiakkaat. Asiakaskannattavuutta mitattaessa on ymmärrettävä mitä kannattavuus oikeastaan on ja mitä se merkitsee yritykselle.

Opinnäytetyön empiirinen osuus käsittelee asiakkaiden kannattavuutta case- yrityksessä, Elmont Oy:ssä. Tarkoituksena on selvittää, mitkä asiakkuudet ovat Elmont Oy:lle kannattavimpia ja kannattamattomimpia. Tiedot, joita tutkimuksessa on käytetty, on koottu yrityksessä ajalla 3.3. – 31.7.2008 yrityksen tietojärjestelmiä hyväksikäyttäen. Asiakkaiden nimien ja oikeiden lukujen osalta tämä tutkimus on salassa pidettävä. Yritykseen on tehty selvitys jokaisen asiakkaan kannattavuudesta viimeisen kolmen vuoden ajalta. Asiakkaista on koottu myös niin sanottu ”top ten”- lista, joissa ovat kannattavimmat sekä kannattamattomimmat asiakkaat koko kyseessä olevan vuoden ajalta sekä neljännesvuosittain.

Tuloksina voidaan antaa viitteitä siitä, miten yritys voi hyödyntää asiakkaistaan saamaa kannattavuustietoa, mitä kannattavuuden seuraaminen vaatii ja mitä tietoja asiakkaista on sitä varten saatava. Tulokset voivat toimia johdon päätöksenteon apuna asiakkuuksista päätettäessä. Tiedot ovat historiatietoa, jonka on tarkoitus toimia peruutuspeilinä, näkymänä asiakkaiden menneeseen kannattavuuteen.

This thesis deals with customerprofitability and reporting. In the theory part of this thesis aim is to examine concepts of customership, activity-based accounting and profitability. Sources for this study include articles, books and other studies carried out on the same subject.

The meaning of customership is now understood better in companies than it use to be. Not only is it extremely important for companies but good management of customerships can influence the overall profitability of a company. By using activity-based accounting customerprofitability can be measured better than with the accounting systems that have been used before. The basic princible of activitybased accounting is that a company is devided into parts, i.e., into operations. Costs are not devided. Instead they are directed to operations and then to the targets. Targets can be products, product groups or customers. When measuring profitability one must undertand exactly what profitability is and it means for a company. In profitability the emphasis is on customerprofitability.

The focus, in the empirical part of the study, is on customerprofitability at the case company, Elmont Oy. A briefing, conserning the profitability of every customer over the last three years, both quarterly and annually, has been given to Elmont Oy. The meaning behind this is to find out which customers are the most profitable and least profitable. In order to do so, a “top ten” list showing the most profitable customers was made. A similar list was also made containing the least profitable customers. Information used in empirical part of the thesis was collected from Elmont Oy during 3.3. – 31.7.2008 using their own information system. In addition, personnel that worked closely with the customers were also inteviewed.

As a result of this study, suggestions on how a company can benefit from the information of their customers profitability, can be given. For example, what information is needed in order to investigate the profitability of the customers and what kind of resources does it take to continue this project. The study results can also function as a tool for the company’s management when making decisions about customerships. The information received from this study can be used as a historical view into the profitability of customers.