Asiantunteva myynti, asiakaspalvelu ja perehdyttäminen yrityksen kilpailuetuna : Case: Bottega Verde

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on perehtyä tarkemmin kosmetiikan myynnissä ja myymälätyössä olennaisiin osa-alueisiin ja luoda olemassaolevan ja kerätyn informaation pohjalta pätevä koulutuskansiokokonaisuus. Työ syventyy siinä käsiteltyihin aihealueisiin kuten tuoteinformaatioon, asiakaspalveluun ja myynnin teoriaan sekä esillepanoon ja somistusosaamiseen. Lisäksi työn teoriaosuudessa käsitellään myös perehdyttämistä ja sen merkitystä kilpailuetuna. Työn toimeksiantajana toimi Suomen Luontaiskosmetiikka Oy, joka on keskittynyt italialaisbrändi Bottega Verden maahantuontiin ja markkinointiin.

Teoriaosuudessa halusin lähestyä lopputulosta eli koulutuskansiota perehdytysprosessin kautta sekä tarkentaa laadukkaan, tuloksellisen asiakaspalvelun merkitystä yrityksen kilpailuetuna. Halusin myös selventää esillepanon merkitystä ja sen laadukasta tuottamista prosessina. Samalla selvitin jatkuvasti aiheita, joita koulutuskansiossa tulisin käsittelemään. Perehdyin myös tarkasti yrityksen tuotteisiin ja valitsin koulutuskansiossa esitellyt tuotesarjat tarkoin. Pyrin koulutuskansion suunnittelussa ja toteutuksessa selkeyteen, helppolukuisuuteen sekä keventämään sen sisällön painoa toimivalla layoutilla.

Työn lopputuloksena tuotettu koulutuskansio on yrityksen sisällä jokaisen osapuolen hyödynnettävissä. Se on erinomainen tuki uuden työntekijän perehdyttämisessä, myyjien ja myymäläesimiesten manuaalina, yrityksen johdolle erityisinformaation lähteenä sekä toimivana perusmanuaalina myös uusille franchising-yrittäjille.

Specialized sales, customer service and work orientation as a company’s competitive advantage.

The objective of this bachelor’s thesis is to learn more about the essential sections needed when working in the sales of cosmetics and in the retail stores. The target is also to create a qualified, readable training file. The thesis goes deeply into the subjects dealt in the training file such as product information, customer service, sales theory, product layout and store dressing. In addition, theory section of the thesis approaches mentoring and its role as a competitive advantage. The client for this thesis is Suomen Luontaiskosmetiikka Oy, that is focused on the import and marketing of the Italian brand Bottega Verde.

In the theory section of the thesis I wanted to approach the outcome, training file, through mentoring process and clarify the meaning of successful and good quality customer service as a competitive edge. I also wanted to explicate the importance of product layout and its quality producing as a process. At the same time I continuously cleared out the subjects that I would handle in the training file. I got acquainted with the company products closely and chose the product families that I would handle in the training file with care. In the designing and execution of the training file I pursued to clearness, readability and to lighten the contents with functional layout.

The training file produced as an outcome of this bachelor’s thesis is exploitable by every person in the company. It’s an excellent support in mentoring a new employee, as a manual to sales personnel and store managers, as a source of additional information for the managers of the company and as a functional basic manual for the new franchising entrepreneur.