Asiakaspalautetta rekisteröivän järjestelmän kehittäminen asiakaslähtöisen toiminnan tueksi : Case Kespro Oy

Abstract

Tässä toimintakeskeisessä opinnäytetyössä kuvataan Kespro Oy:n asiakaspalauteprosessia. Projektissa tutkittiin asiakaspalauteprosessin eri vaiheiden sujuvuutta ja nykyistä asiakaspalautteiden käsittelykäytäntöä.

Projektissa pyrittiin asiakaspalauteprosessissa työskentelevien työtaakan vähentämiseen, vastuunjaon selkiyttämiseen ja systemaattiseen asiakasinformaation tallentamiseen. Projektissa asetettiin tavoitteeksi kehittää asiakasapalautejärjestelmä, joka edistää yrityksen asiakaslähtöistä toimintaa sekä johtamista.

Markkinaorientaatioviitekehys muodostaa tutkimuksen teoreettisen taustan. Päälähteenä työssä käytetään Kari Uusitalon julkaisemaa väitöskirjaa, joka käsittelee asiakaspalautetta rekisteröivän informaatiojärjestelmän kehittämistä yrityksen asiakaslähtöisen johtamisen tueksi. Teoriaosassa paneudutaan myös asiakkuuksiin ja asiakaslähtöisen toimintatavan toteutumisen edellytyksiin.

Projektissa sovellettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää, jonka pohjalta pyrittiin löytämään innovatiivisia ratkaisuja käytännön ongelmiin. Tutkimusosiossa pyrittiin tuottamaan kontribuutioita logistiikan ja myynnin käytännön työn avuksi kohdeyrityksessä. Projektissa oli mukana tietojärjestelmien kehittäjä, joka selvitti tutkijalle kehitysehdotuksen vaatimat resurssit.

Projektin tuloksena kehitettiin laajennusosa Kespron käytössä olevaan tietojärjestelmään. Laajennusosa keskittyy asiakaspalautteen käsittelyyn ja sen kehittämisessä oli mukana tietojärjestelmien kehittäjä. Laajennusosan tavoitteena on edistää yrityksen asiakaslähtöistä toimintaa rekisteröimällä systemaattisesti asiakasinformaatiota saatujen asiakaspalautteiden osalta. Järjestelmän kehittämisessä otettiin huomioon myös vastuunjaon selkiyttäminen ja palautteiden käsittelyn tehostuminen.

Projektin tavoitteet saavutettiin soveltamalla teoriaa käytännön ongelmiin. Projektin tuloksena kehitetty laajennusosa on mahdollisesti käyttöön otettaessa työtä tehostava ja helpottava innovaatio, joka myös vastaa kohdeyrityksen esittämiin kehittämistoiveisiin.

Developing a Customer Feedback System to Support Customer-Oriented Approach

The purpose of this Bachelor’s thesis is to examine customer feedback process at the case organisation. The main goal of this study is to clarify customer feedback process by developing a system that gathers feedback systematically. The objective is to provide a feedback system that decreases the workload for those who gather customer information and also clarify liability distribution at the case organisation.

Market orientation framework comprises the theoretical basis of the thesis. The theory section discusses customer oriented approach management and account management. The theoretical section involves investigating the assumption that the case organisation carries out a customer oriented approach way of operating. The case organisation is studied and information is collected through interviews and personal observation.

The interviews indicated that the representatives of the case company saw a need of new feedback channel for unstructured or verbal feedback. As a result of this project a new customer feedback system was developed by exploiting the information system already in existence. The system takes into consideration the case organisation’s customer oriented approach by collecting customer information systematically from every customer feedback. The structure of the system is a fundamental factor in clarifying liability distribution.

A development proposal would decrease work load and systematically gather customer feedback and therefore it is necessary for the representatives of the case company to re-evaluate their customer feedback process system.