Avainasiakkuussuunnitelman käyttö yrityksessä : case: TeliaSoneran avainasiakkuussuunnitelma
Vuori, Tero (2008)
Vuori, Tero
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200903021552
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200903021552
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa ja avainasiakkuuksia. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, miksi yritys luo asiakkuussuunnitelman,
mitkä asiat vaikuttavat siihen ja miten sitä voi parhaiten käyttää yrityksen toiminnassa. Tuon työssä esille myös sen, mitä yritykseltä vaaditaan asiakkuuslähtöisen toimintatavan sekä toimivan asiakkuussuunnitelman luomiseksi. Työn tavoitteena on myös saada selville TeliaSonera Finland (TSF) Multinational Corporations -yksikön (MNC) avainasiakkuussuunnitelman kehityskohdat sekä esittää
suunnitelmaa koskevia kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee asiakkuudenhallintaa ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaosuudessa kerron, mitä yritykseltä vaaditaan, jotta se voi toimia asiakaslähtöisesti ja mitä asiakkuussuunnitelma vaatii yritykseltä.
Työn empiriaosuus toteutettiin kesällä ja syksyllä 2008 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, johon ottivat osaa TeliaSonera Finlandin Multinational Corporations -yksikön avainasiakkuuspäälliköt (Global Account Manager) sekä kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistuivat Account Business Plan -projektissa eniten mukana olleet henkilöt. Tutkimuksessa selvittiin TSF MNC -yksikön avainasiakkuussuunnitelman nykytilaa, miksi sitä alettiin kehittää sekä kehitystarpeita.
TSF Multinational Corporations -yksikössä haluttiin löytää asiakkaiden kanssa yhteinen kommunikointitapa, jonka avulla voisi analysoida asiakkaan menestystekijöitä ja uusia ideoita. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkuussuunnitelmaa pitää kehittää enemmän kaupallista toimintaa tukevaksi.
Asiakkuudenhallinta on tärkeä osa yritystä, joka pyrkii toimimaan asiakaslähtöisesti liiketoimintaympäristössään. Asiakaslähtöisesti toimiva yritys tarkastelee asioita asiakkaan näkökulmasta. Tämä auttaa yritystä vastaamaan paremmin jo olemassa oleviin asiakastarpeisiin sekä reagoimaan tuleviin tarpeisiin paremmin. Tähän päästään kehittämällä toimiva asiakkuudenhallintasuunnitelma.
mitkä asiat vaikuttavat siihen ja miten sitä voi parhaiten käyttää yrityksen toiminnassa. Tuon työssä esille myös sen, mitä yritykseltä vaaditaan asiakkuuslähtöisen toimintatavan sekä toimivan asiakkuussuunnitelman luomiseksi. Työn tavoitteena on myös saada selville TeliaSonera Finland (TSF) Multinational Corporations -yksikön (MNC) avainasiakkuussuunnitelman kehityskohdat sekä esittää
suunnitelmaa koskevia kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee asiakkuudenhallintaa ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaosuudessa kerron, mitä yritykseltä vaaditaan, jotta se voi toimia asiakaslähtöisesti ja mitä asiakkuussuunnitelma vaatii yritykseltä.
Työn empiriaosuus toteutettiin kesällä ja syksyllä 2008 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, johon ottivat osaa TeliaSonera Finlandin Multinational Corporations -yksikön avainasiakkuuspäälliköt (Global Account Manager) sekä kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistuivat Account Business Plan -projektissa eniten mukana olleet henkilöt. Tutkimuksessa selvittiin TSF MNC -yksikön avainasiakkuussuunnitelman nykytilaa, miksi sitä alettiin kehittää sekä kehitystarpeita.
TSF Multinational Corporations -yksikössä haluttiin löytää asiakkaiden kanssa yhteinen kommunikointitapa, jonka avulla voisi analysoida asiakkaan menestystekijöitä ja uusia ideoita. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkuussuunnitelmaa pitää kehittää enemmän kaupallista toimintaa tukevaksi.
Asiakkuudenhallinta on tärkeä osa yritystä, joka pyrkii toimimaan asiakaslähtöisesti liiketoimintaympäristössään. Asiakaslähtöisesti toimiva yritys tarkastelee asioita asiakkaan näkökulmasta. Tämä auttaa yritystä vastaamaan paremmin jo olemassa oleviin asiakastarpeisiin sekä reagoimaan tuleviin tarpeisiin paremmin. Tähän päästään kehittämällä toimiva asiakkuudenhallintasuunnitelma.