Avainasiakkuussuunnitelman käyttö yrityksessä : case: TeliaSoneran avainasiakkuussuunnitelma

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa ja avainasiakkuuksia. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, miksi yritys luo asiakkuussuunnitelman, mitkä asiat vaikuttavat siihen ja miten sitä voi parhaiten käyttää yrityksen toiminnassa. Tuon työssä esille myös sen, mitä yritykseltä vaaditaan asiakkuuslähtöisen toimintatavan sekä toimivan asiakkuussuunnitelman luomiseksi. Työn tavoitteena on myös saada selville TeliaSonera Finland (TSF) Multinational Corporations -yksikön (MNC) avainasiakkuussuunnitelman kehityskohdat sekä esittää suunnitelmaa koskevia kehitysehdotuksia.

Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee asiakkuudenhallintaa ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaosuudessa kerron, mitä yritykseltä vaaditaan, jotta se voi toimia asiakaslähtöisesti ja mitä asiakkuussuunnitelma vaatii yritykseltä.

Työn empiriaosuus toteutettiin kesällä ja syksyllä 2008 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, johon ottivat osaa TeliaSonera Finlandin Multinational Corporations -yksikön avainasiakkuuspäälliköt (Global Account Manager) sekä kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistuivat Account Business Plan -projektissa eniten mukana olleet henkilöt. Tutkimuksessa selvittiin TSF MNC -yksikön avainasiakkuussuunnitelman nykytilaa, miksi sitä alettiin kehittää sekä kehitystarpeita.

TSF Multinational Corporations -yksikössä haluttiin löytää asiakkaiden kanssa yhteinen kommunikointitapa, jonka avulla voisi analysoida asiakkaan menestystekijöitä ja uusia ideoita. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkuussuunnitelmaa pitää kehittää enemmän kaupallista toimintaa tukevaksi. Asiakkuudenhallinta on tärkeä osa yritystä, joka pyrkii toimimaan asiakaslähtöisesti liiketoimintaympäristössään. Asiakaslähtöisesti toimiva yritys tarkastelee asioita asiakkaan näkökulmasta. Tämä auttaa yritystä vastaamaan paremmin jo olemassa oleviin asiakastarpeisiin sekä reagoimaan tuleviin tarpeisiin paremmin. Tähän päästään kehittämällä toimiva asiakkuudenhallintasuunnitelma.

This thesis discussess customer relationship management and key customer’s. The research questions are: why does a company draft an account business plan? Which factors impact the plan? How can the plan best be utilized in business operations? I will also discuss what is expected from a company pursuing a customer- oriented approach and a well-functioning account business plan. Moreover, the study aims to identify the needs for improvement of the account business plan of the Multinational Corporations unit at TeliaSonera Finland and suggest ways to develop it.

The theoretical part of this study deals with account management and its impact factors. The theoretical part explains what is required from a company wishing to take a customer-oriented approach to its operations and what an account business plan requires from a company.

The empirical part of this study was conducted as a quantitative questionnaire study where the respondents were Global Account Managers of the TeliaSonera Finland Multinational Corporations unit and as a qualitative interview study where the respondents were the people that were the most involved in the Account Business Plan project. The studies were carried out in the summer and fall of 2008. The study examines the current state and needs for improvement of TeliaSonera’s key account business plan and the reasons why it was developed. TSF Multinational Corporations began to develop a key account business plan because they needed to find a common way to communicate with their customers that allowed them to analyze customers’ success factors and new ideas. The result of this study shows that this Account Business Plan should focus more in business and less of communication. Account management is a key part of the operations of a company wanting to take a customer-oriented approach in its business environment. A customer-oriented company takes the customer's viewpoint, and is thus better enable to meet existing customer needs and react to future needs. This can be achieved by developing a well-functioning account management plan.