Asiakastyytyväisyyskartoitus käsityötarviketoimialan business-to-business-markkinoilla toimivalle yritykselle
Anetjärvi, Miika; Aalto, Sampo (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061216614
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061216614
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön aihe tuli toimeksiantona yritykseltä, joka halusi pysyä nimettömänä opinnäytetyössämme. Käytimme opinnäytetyössä toimeksiantajastamme nimeä Lankapuikko Oy. Tarkoituksena oli tutkia yrityksen asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskartoituksella. Lankapuikko Oy ei ollut aikaisemmin juurikaan tutkinut omaa asiakastyytyväisyyttään, joten tähän haluttiin nyt panostaa.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli kartoittaa Lankapuikko Oy:n asiakastyytyväisyys puolistrukturoidulla puhelinhaastattelulla. Asiakastyytyväisyyskartoitukseen toimeksiantajamme valitsi kymmenen asiakasta, jotka eivät ole kymmenen suurimman asiakkaan joukossa vaan siitä seuraavat sijoilla 10-20 olevat asiakkaat. Asiakastyytyväisyyskartoitus toteutettiin yhteistyössä Lankapuikko Oy:n kanssa. Asiakastyytyväisyyskartoituksen kysymykset käsittelivät asiakaspalvelua, toimitusprosessia, nettisivuja ja tiedottamista uusista tuotteista.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kartoituksella, joka toteutettiin puhelinhaastatteluina kymmenelle Lankapuikko Oy:n asiakkaista tammikuussa vuonna 2019. Asiakkaat saivat sähköpostiin kartoituslomakkeen, jotta pääsivät tutustumaan kysymyksiin ja valmistelemaan kattavampia vastauksia. Kysymyksiä oli yhteensä kahdeksan. Kartoitukset toteutettiin neljänä eri päivänä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin lyhyesti käsityötarviketoimialaa Suomessa, business to business-markkinoita, ostoprosessin vaiheita ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyysosiossa käsittelimme myös nykyään paljon käytettyä NPS-kyselyä. Teoriaosuudella oli tarkoitus luoda pohja asiakastyytyväisyyskartoitukselle ja sen myötä opinnäytetyölle.
Asiakastyytyväisyyskartoitus avulla löydettiin kehityskohteita, joita Lankapuikko Oy voi tulevaisuudessa lähteä kehittämään. Suurimmat kehityskohteet kyselyn perusteella olivat nettisivuissa, jälkitoimituksissa ja uutuustuotteista tiedottamisessa.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli kartoittaa Lankapuikko Oy:n asiakastyytyväisyys puolistrukturoidulla puhelinhaastattelulla. Asiakastyytyväisyyskartoitukseen toimeksiantajamme valitsi kymmenen asiakasta, jotka eivät ole kymmenen suurimman asiakkaan joukossa vaan siitä seuraavat sijoilla 10-20 olevat asiakkaat. Asiakastyytyväisyyskartoitus toteutettiin yhteistyössä Lankapuikko Oy:n kanssa. Asiakastyytyväisyyskartoituksen kysymykset käsittelivät asiakaspalvelua, toimitusprosessia, nettisivuja ja tiedottamista uusista tuotteista.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kartoituksella, joka toteutettiin puhelinhaastatteluina kymmenelle Lankapuikko Oy:n asiakkaista tammikuussa vuonna 2019. Asiakkaat saivat sähköpostiin kartoituslomakkeen, jotta pääsivät tutustumaan kysymyksiin ja valmistelemaan kattavampia vastauksia. Kysymyksiä oli yhteensä kahdeksan. Kartoitukset toteutettiin neljänä eri päivänä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin lyhyesti käsityötarviketoimialaa Suomessa, business to business-markkinoita, ostoprosessin vaiheita ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyysosiossa käsittelimme myös nykyään paljon käytettyä NPS-kyselyä. Teoriaosuudella oli tarkoitus luoda pohja asiakastyytyväisyyskartoitukselle ja sen myötä opinnäytetyölle.
Asiakastyytyväisyyskartoitus avulla löydettiin kehityskohteita, joita Lankapuikko Oy voi tulevaisuudessa lähteä kehittämään. Suurimmat kehityskohteet kyselyn perusteella olivat nettisivuissa, jälkitoimituksissa ja uutuustuotteista tiedottamisessa.