Asiakastyytyväisyys kyselyn suunnittelu ja toteuttaminen : Case: L&T-sairauskassa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää L&T-sairauskassan jäsenten tyytyväisyyttä sairauskassan toimintaan. Lisäksi tarkoituksena olisi, että L&T-sairauskassa pystyisi mahdollisesti parantamaan toimintaansa ja käytäntöjänsä tämän opinnäytetyön pohjalta. Opinnäytetyö jakautuu kahteen osaan, teoriaosuuteen ja empiiriseen tutkimusosuuteen. Teoriaosuudessa keskityttiin asiakaspalveluun yleisesti sekä asiakaspalvelun muihin osa-alueisiin, kuten mitä on hyvä asiakaspalvelu, mitä on asiakaslähtöisyys ja miten määritellään asiakastyytyväisyys. Teoriaosuudessa on hyödynnetty sekä painettuja lähteitä että elektronisia lähteitä. Empiirinen osuus tehtiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimukseen kerätty aineisto kerättiin Webropol-kysely- ja tiedonkeruuohjelmassa. Linkki Webropol-kyselyyn jaettiin sähköpostitse 800 sairauskassan jäsenelle, lisäksi kysely lähetettiin postitse 200 sairauskassan jäsenelle. Tutkimuksessa saadut tulokset olivat varsin yksiselitteisiä. Selvästi suurin osa sairauskassan jäsenistä olivat tyytyväisiä L&T-sairauskassan toimintaan ja käytäntöihin. Suurimpana puutteena oli L&T-sairauskassan viestintä. Tutkimuksessa tuli ilmi, että joillain sairauskassan jäsenillä on virheellistä tietoa sairauskassasta. Monet sairauskassan jäsenet kysyvät tietoa sairauskassasta esimiehiltään, joten olisi tärkeää, että sairauskassa parantaisi viestintäänsä erityisesti esimiehiin päin.