Prosessiajattelulla toimivia rutiineja ja tyytyväisiä asiakkaita: case Lapland Hotels Sky Ounasvaara

Abstract

Opinnäytetyön päämäärä oli tehdä prosessikuvaus Lapland Hotels Sky Ounasvaaran kokoustuotteesta. Sen avulla toivotaan saavutettavan asiakkaan kokeman laadun parantumista ja tasalaatuisuutta kokouksiin. Lähtökohtana oli tehdä ensin nykytilan kartoitus, eli kuvata prosessit sen hetken toimintaperiaatteiden mukaisesti.

Toisena lähtökohtana oli parantaa kokoustuotteen ruokatuotetta, kehittää ja ideoida sitä yhdessä henkilökunnan kanssa, mutta tämä ei toteutunutkaan juuri sen vuoksi, että itse prosessiin tarvittiin muutoksia ja näiden muutosten avulla saavutettaisiin ensin rutiinit ja käytännöt perustasolle.

Avainhenkilöiden tapaamisessa huomattiin, että kokousten järjestelyistä puuttuivat selkeät säännöt ja vastuualueet, jotka olivat omiaan heikentämään kokousten onnistumista ja työnlaatua. Lisäarvoa kokouksille haettiin myös toiminnan uudel-leen järjestelyillä, mm. kokouskahvitusten tarjoaminen ravintolasalissa tietyin ehdoin. Toiminnan uudelleenjärjestämisellä haluttiin karsia pois myös turhia ja aikaa vieviä toimintoja. Uudelleenjärjestelyn myötä kokousasiakkaat esimerkiksi nauttivat aamiaista ravintolasalissa muiden asiakkaiden kanssa samaan aikaan

Teoriaosuus käsittelee prosessijohtamista, palveluiden johtamista sekä laadun johtamista, niiltä osin mitä prosessin kuvaukseen tarvitaan. Itse prosessijohtamisen teoria käsittelee myös laatujohtamista, mutta kun kyseessä oli palvelutuotteen prosessikuvaus, tarvitaan teoriatietoa myös palveluprosessista, jota löytyi lähinnä palveluiden johtamista käsittelevästä kirjallisuudesta.

The goal of this thesis was to make a visual overview of process of the meetings of the Lapland Hotels Sky Ounasvaara which could be used improve the quality of their customers’ experience. The starting point was to do a survey of their present operation, but while doing so, some room for improvement was identified.

The other objective was to improve the catering for their meeting product; to, develop some ideas about it with the help of staff. This objective was not realized because the mail goal was to create a basis for the routines and practices as a reference level.

While interviewing the staff was identified that there was not defined rules or areas of responsibility. These shortcomings were essential parts to water down succeed and quality of meetings. With the changes and improvements to the process there was taking added value to the meetings. For example the meeting cafe breaks were organizes at the restaurant with certain conditions. With the rearranged process of the operations wished to take off unnecessary and inefficient actions. For example the breakfast to meeting customers was served at the restaurant with the other customers.

The theoretical part of this thesis discusses process management, service management and quality management, to extent it is needed in process planning. The theory of process management covers quality management but when it comes to service process plan one needs to understand the difference between service process and physical product. The knowledge of service process is found in the literature about service management.