Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Rauta-Prisma

Abstract

Tämän tutkimuksen kohteena oli Kouvolan Prisman rauta-osasto, Rauta-Prisma, joka kuuluu Osuuskauppa Ympäristöön. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tämänhetkiseen asiakaspalveluun, palveluympäristöön ja tuotevalikoimaan. Rauta-osastoa ollaan laajentamassa, jolloin on tärkeää selvittää asi-akkaiden toiveita ja odotuksia. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää Rauta-Prisman toimintaa vastaamaan asiakkaiden tarpeita.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä asiakastyytyväisyyskyselynä, johon saatiin 84 vastausta. Tutkimustulokset analysoitiin SSPS-ohjelman avulla.

Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tämän hetkiseen asiakaspal-veluun, mutta myyjien tuotetuntemusta tulisi kehittää. Tuotteiden kohdalla tärkeintä on niiden saatavuus, asiakkaat haluavat tuotteet heti mukaansa. Asiakkaat odottavat laajennuksen valmistumista mielenkiinnolla. Odotetaan, että tilan lisääntyessä tuotteet saadaan paremmin esille ja palveluympäristöstä tulee siisti ja avara.

Tutkimuksen voidaan mieltää kokonaisuudessaan onnistuneen hyvin, sillä tutkimus-kysymyksiin saatiin vastaukset, joita voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä.

This thesis has been done for a hardware department of Prisma in Kouvola, also know as Rauta-Prisma, which is a part of Osuuskauppa Ympäristö. The purpose of this thesis was to examine the customer satisfaction related to customer service, service envi-ronment and product range. Rauta-Prisma is expanding in the near future so it is im-portant to find out the expectations of customers. The aim was to develop Rauta-Prisma to meet the needs of customers.

The research was conducted as a quantitative customer satisfaction inquiry that brought 84 answers. The research results were analyzed with SPSS program.

The research results showed that customers are satisfied with the customer service, but the salespeople´s knowledge about the products could be better. The availability of products is very important for customers, because they want their products at the time of the purchase. They presumed that after the expansion products would be better on view and the service environment would be clean and spacious.

It can be said that the research was in its entirety successful, because the research questions were answered and the results can be used in the future.