Fazer Amican välipalatarjoilu kouluissa: terveyttä, yhteistyötä ja asiakaspalvelua. Kehittämisehdotuksia ja ravintolapäälliköiden näkemyksiä

Abstract

Tämän opinnäytetyön pääongelma oli, miten Fazer Amican välipalatarjoilua voitaisiin kehittää niin, että keittiöhenkilökunta edistäisi paremmin oppilaiden terveyttä yhteistyössä muiden kouluruokailun sidosryhmien eli vanhempien, opettajien, rehtorin, kouluterveydenhoitajan kanssa. Tutkimuksen kolme teoreettista näkökulmaa olivat välipalatarjoilun terveyttä edistävät vaikutukset keittiöhenkilökunnan toteuttaman asiakaspalvelun sekä sidosryhmien välisen yhteistyön kautta.

Empiirinen aineisto kerättiin marraskuussa 2008 haastattelemalla teemahaastattelurungon avulla kolmea helsinkiläistä ja yhtä porilaista Fazer Amican ravintolapäällikköä. Kolme teemahaastattelua taltioitiin tietokoneella Audacity-ohjelman avulla ja yksi sanelimella, josta haastattelu siirrettiin tietokoneelle. Haastattelut kuunneltiin tietokoneelta ja kirjoitettiin tekstimuotoon.

Tulokseksi saatiin, että välipalatarjoilun merkitys liittyi jaksamisen, virkeyden ja ravitsemuksen parantamiseen tai nälän poistamiseen. Kullakin ravintolalla terveellisyys oli yhtenä välipalojen osto- ja valmistuskriteerinä. Ravintolapäälliköiden mielestä keittiöhenkilökunnalla on työssään jonkinlainen kasvatuksellinen ja ohjauksellinen tehtävä, jota on kuitenkin käytännössä hankala toteuttaa muun muassa ajan puutteen tai koulun periaatteiden takia. Oppilaiden ja keittiöhenkilökunnan välinen suhde koettiin hyväksi. Päivittäispalautejärjestelmän lisäksi asiakastyytyväisyyttä ja palautetta selvitettiin vuosittain Fazer Amican ravintoloiden yhteisellä kyselyllä, jossa ei ollut kysymyksiä välipaloista. Yhteistyötä tehtiin myös asiakastoimikunnassa, yhteistyöpalaverissa tai asiakasraadissa. Keittiöhenkilökunta osallistui vanhempainiltoihin ainoastaan yhdessä koulussa.

Kouluihin voitaisiin perustaa ruokalatoimikunta, joka tavoittaisi yhtä aikaa keittiöhenkilökunnan, opettajat, vanhemmat, oppilaat, kouluterveydenhoitajan sekä muut mahdolliset asiakkaat. Ravintolapäälliköt voisivat keskustella rehtorien ja opettajien kanssa siitä, millä tavalla keittiöhenkilökunta osallistuisi kasvatuksellisiin tehtäviin. Fazer Amican ravintolapäälliköt voisivat myös pohtia yhdessä henkilökuntansa kanssa, mitä heille merkitsee kasvattajina, ohjaajina ja aikuisen malleina oleminen ja kuinka niitä voidaan toteuttaa välipalatarjoilussakin. Fazer Amican asiakaskyselyyn tulisi saada oma osuus kysymyksille välipaloista.

Fazer Amica’s snacking service in schools: health, co-operation and customer service. Proposals for developing and restaurant managers’ thoughts

This thesis studies how the snack serving of Fazer Amica could be developed so that the school catering staff would promote better the health of pupils in co-operation with other interested parties like parents, teachers, headmaster and school nurse. The thesis had three special theoretical viewpoints: health promotion, customer service and co-operation.

The empirical data was collected in November 2009 by theme interviewing three Fazer Amica’s restaurant managers in Helsinki and one restaurant manager in Pori. Three of the theme interviews were recorded with a computer and one of them was recorded with a dictation device. The interviews were listened from the computer and written down.

The results indicated that the importance of snacking service was related to improving nutrition, giving energy and bright mind or satisfying hunger. Each of the restaurants had healthiness as a criterion for purchasing or preparing snacks. According to the restaurant managers, the school catering staff has educational and directional responsibilities that, however, are difficult to put into practice due to lack of time or due to school principles for example. The relationship between the pupils and the school catering staff was considered to be good. In addition to the daily feedback system the restaurants investigated customer satisfaction and feedback by using Fazer Amica’s annual survey which did not include questions about snacks. There was also co-operation in different kinds of cafeteria committees for customers. The school catering staff had attended parents’ evening in school only in one case.

As a proposition for developing the snack serving, it is suggested that cafeteria committees could consist of the school catering staff, teachers, headmaster, pupils, parents, school nurse and other possible customers. The restaurant managers could also have conversations with headmasters and teachers about how the school catering staff would attend to educational responsibilities. They could also discuss with their staff what it means for them to be educators, directors and models and how it could be implemented also in the snacking service. There should be questions about snacks in the Fazer Amica’s questionnaire.