Asiakkuuksienhallintaohjelma NMC Termonova Oy:n Sport & Leisure -liiketoiminnalle

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Lohja Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Teollinen palveluliiketoiminta Tradenomi (ylempi AMK)

Päivi Kuparinen-Heikkinen

Asiakkuuksienhallintaohjelma NMC Termonova Oy:n Sport & Leisure -liiketoiminnalle

Vuosi 2010 Sivumäärä 121

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä kohdeyrityksen asiakkuuksien hallintaan ja laatia yrityksen Sport & Leisure liiketoiminnalle käytännössä toimiva asiakkuuksienhoitomalli. Työ suoritettiin toiminnallisena kehittämishankkeena yritykselle. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten asiakkuuksien hoitoa voidaan kehittää yrityksen kasvu- ja kannattavuustavoitteiden saavuttamiseksi.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin pääosin asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista, lisäksi tarkasteltiin asiakaskannattavuuden, segmentoinnin ja asiakkuuksienhoidon teorioita. Viitekehys painottui opinnäytetyön aiheen mukaisesti asiakaslähtöistä liiketoimintaa käsittelevään kirjallisuuteen. Teoreettisen osuuden tärkeimpiä tietolähteitä olivat alan koti- ja ulkomainen kirjallisuus, tieteelliset artikkelit ja internet-julkaisut.

Tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä. Kehittämishankkeen tutkimusaineisto kerättiin fokusryhmähaastatteluilla, osal-listuvalla havainnoinnilla ja yrityksen toiminnanohjausjärjestelmistä. Fokusryhmähaastattelu toteutettiin työn tekijän järjestämässä myyntiryhmän kokouksessa ja havainnointi toteutettiin tekijän toimesta kehittämishankkeen aikana. Aineistot analysoitiin ja tuloksista tehtiin johto-päätökset ja toimenpide-ehdotukset kohdeyritykselle.

Kehittämishankkeen tutkimus osoitti, että yrityksen tulee segmentoida asiakkaansa, selvittää asiakastyytyväisyyttä, luoda yhtenäiset toimintatavat sekä selvittää etenkin pienasiakkaidensa kannattavuutta.

Kehittämistoimenpiteinä esitettiin asiakkuuksienhoitomallin käyttöönottamista ja asiakkuus-suunnitelman tekemistä, josta kokonaisuutena voidaan muodostaa Business Plan Sport & Leisure -liiketoiminnalle. Tämän lisäksi esitettiin asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämistä yrityksessä.

Tehdyn kehittämishankkeen pohjalta esitettiin jatkotutkimusaiheiksi asiakastyytyväisyyden tasoa ja uusien liiketoimintamahdollisuuksien, lähinnä potentiaalisten asiakkaiden kartoittamista. Asiakaskannattavuuden syvempi tutkiminen olisi myös mielenkiintoinen tutkimuskohde.

Asiasanat: asiakkuudenhallinta, asiakaskannattavuus, segmentointi, asiakkuuksienhoitomalli.

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Lohja Degree Programme in Entrepreneurship and Business Industrial Service Operations Master of Business Administration (MBA)

Päivi Kuparinen-Heikkinen

Customer Care Programme for NMC Termonova Oy’s Sport & Leisure business operation

Year 2010 Pages 121

The purpose of this thesis was to dig into the customer relationship management of the target company and plan a useful customer focused business model to the Sport & Leisure business. The thesis was carried out as a functional development project for the target company. The research problem was to find out the development guidelines for the customer care programme to achieve the growth and profitability targets of the company.

The theoretical context of the study consisted mainly of a customer focused business model, in addition of customer profitability, segmentation and customer care theories. The main sources of the theoretical context were domestic and foreign literature, scientific articles and internet sources.

The research method of this study was an action research and research data was collected by using qualitative methods. The research material of this development project was collected from focus group interviews, participant observation and the ERP system of the company. The focus group interview was carried out by the author in a sales group meeting and the observation was carried out during the development project by the author. The research data was analyzed and conclusions and action suggestions were introduced to the target company.

According to the research, the company should segment the customers, research customer satisfaction, create a consistent model of action and find out especially the profitability of small customers.

As a development action, the company was suggested to take in use a customer care programme and to make a customer plan, on the basis of which a Business Plan could be created to Sport & Leisure business. In addition, there was a suggestion to develop a customer focused business model in the company.

Further research themes were introduced based upon the development project: research of the level of customer satisfaction and researching of potential customers. A more in-depth research of customer profitability would be an interesting target, too.

Kew words: Customer Relationship management, Customer Profitability, Segmentation, Customer Care Programme