Palvelun laadun arviointi ja kehittäminen Pankki X:ssä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelun laatua ja sen kehittämistä Pankki X:ssä. Tutkija valitsi aiheen, koska palvelun laatua ei ole koskaan aiemmin tutkittu yrityksessä. Toisaalta myös laatuun panostaminen on nimetty yhdeksi Pankki X:n strategian kriittiseksi menestystekijäksi. Tutkimuksen teoriapohjana on palvelun laatuun ja sen kehittämiseen liittyvä teoria.

Palvelun laadun nykytilan kartoituksella haettiin vastausta kysymykseen: ”Kuinka myyntihenkilöstö ja asiakkaat kokevat palvelun laadun tällä hetkellä Pankki X:ssä?”. Nykytilan kartoitus toteutettiin hahmottamalla kalanruotokaavion avulla myyntitiimien näkemys palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä pankissa, haastattelemalla toimihenkilöitä ja asiakkaita, sekä havainnoimalla asiakaskohtaamisia. Asiakaskohtaamisten havainnoinnissa tutkittiin myös, edetäänkö neuvotteluissa laadukkaan tapaamisen pohjana olevien Pankkiryhmä-Y:n mallien mukaisesti. Nykytilan selvittyä etsittiin vastaus kysymykseen: ”Millä tavalla palvelun laatua voidaan parantaa ja mitkä ovat sen vaikutukset pankin toimintaan?”.

Nykytilan kartoituksen tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Pankki X:ään sekä sieltä saatuun palveluun. Toimihenkilöt kokivat ammattitaidon ja asiakaspalvelun olevan hyvällä tasolla. Pankkiryhmä-Y:n luomien mallien mukainen eteneminen neuvotteluissa osoittautui toteutuvan joiltain osin erinomaisesti, mutta kehitettävää kuitenkin löytyi. Tulokset osoittivat liiallisen tavoitehakuisuuden, henkilömuutoksista johtuvan ammattitaidottomuuden sekä tiimien välisen yhteistyön vaativan parantamista.

Palvelun laadun nykytilakartoituksen tuloksista tehdyn 8-kenttä SWOT -analyysin perusteella tutkija valitsi työkierron konkreettiseksi menetelmäksi, jolla palvelun laatua voidaan parantaa. Opinnäytetyön tuotoksena Pankki X:lle laadittiin työkiertosuunnitelma. Työkiertosuunnitelman jalkauttaminen jatkuu tämän tutkimuksen jälkeen.

The purpose of this Master’s Thesis was to study quality of service and its development in Bank X. This topic was chosen, because it has not been studied in the above-mentioned company earlier. On the other hand, input in quality is one of the strategic critical success factors in Bank X. The theory of this Thesis is based on the theory of quality of service.

The current status of the quality of service was studied in order to find out what sales personnel and customers think of the quality of service in Bank X. This charting of the current status was conducted by interviewing bank officials and customers, by observing customer meetings and by implementing a fishbone chart in the sales teams. When observing the customer meetings, the purpose was also to study whether the negotiations proceeded according to the Bankgroup-Y’s models for a good-quality meeting. When the current status became clear, the question at hand was: “How can the quality of service be improved and what are its effects on the operations of the bank?”

The results of the charting show that the customers are satisfied with the company and customer service. The bank officials considered that expertise and customer service were of good quality. The negotiations did proceed according to the Bankgroup- Y’s models very well to some extent, but there was still room for improvement. The results show that excessive goal-orientation, co-operation between the teams and shortage of professional skills caused by changes in the personnel are issues that need improvement.

Based on an 8 -cell SWOT analysis drawn from the results, job rotation was chosen as a concrete method for improving the quality of service. As an output of this Thesis, a job rotation plan for the company was made. Implementation of the plan will continue after this study.