Asiakkuussuunnitelman luominen : case: Korvenrannan Puusepäntehdas Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda asiakkuussuunnitelma Kärkölässä sijaitsevalle Korvenrannan puusepäntehdas Oy:lle. Opinnäytetyö liittyy TEKESin kanssa toteutettavaan Porukalla paras –projektiin.

Asiakkuussuunnitelma on suunnitelma strategisten asiakkuuksien hoitoon. Sillä varmistetaan, että suunnitellut toimenpiteet toteutetaan ja tavoitteet saavutetaan. Asiakkuussuunnitelma on erinomainen keino sitouttaa asiakas entistä tiiviimmin yhteistyöhön yrityksen kanssa.

Ensimmäinen luku käsittelee strategisen asiakasajattelun yleistymistä 80-luvulta lähtien. Sen jälkeen luvussa keskitytään asiakasluokitteluun ja käsitellään asiakkaan arvoa ja strategisen asiakkuuden valintakriteerejä. Asiakkuuden lujuuden arviointia pohditaan luvun loppupuolella.

Toinen luku koskee asiakkuussuunnitelmaa. Siinä keskitytään suunnitelman tarkoitukseen ja sisältöön. Luvusta löytyy myös esimerkkimalli asiakkuussuunnitelmasta. Lisäksi kerrotaan siitä, mitä asiakkuustiimillä tarkoitetaan, ja minkälaisia rooleja tiimin sisältä löytyy. Ennen kaikkea asiakkuuspäällikön tehtäviin ja rooliin on keskitytty tarkasti.

Neljäs luku on case-luku. Aluksi käsitellään päätiedot yrityksestä ja asiakkuuksien hoidon lähtötilanne. Sen jälkeen on listattu tuotoksia, joita yritykselle laadittiin asiakkuuksien hallinnan helpottamiseen. Opinnäytetyön osana yritykselle on laadittu esittelypowerpoint, asiakirjamalli ja asiakasmuistiopohja. Lopussa kerrotaan, minkälaista asiakkuussuunnitelmaa yritykselle ehdotetaan, eli miten yrityksen tulisi hoitaa asiakkuuksiaan ja miten tämän opinnäytetyön tuotoksia tulisi käyttää.

Opinnäytetyö onnistui tavoitteissaan hyvin, sillä asiakasmuistio osoittautui erittäin hyväksi tavaksi kerätä asiakkaiden tiedot yhteen paikkaan ja samalla kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Asiakkailta asiakaskäyntien yhteydessä saatu palaute oli hyvää. Palautteesta kävi ilmi, että tämän päivän yritykset pyrkivät strategisiin kumppanuuksiin ja tahtovat olla vahvasti mukana esimerkiksi yhteistyökumppaniensa tuotekehityksessä. Siinäkin mielessä opinnäytetyön aihetta voi sanoa ajankohtaiseksi.

The purpose of this thesis is to create an account plan for Korvenrannan Puusepäntehdas Oy which is a carpenter factory located in Kärkölä, southern Finland. The thesis has to do with the Porukalla paras –project, executed with TEKES.

A customer plan is a plan for managing strategic customers. With the plan one can make sure that the planned actions are executed and the goals are achieved. A customer plan offers a great chance to commit the customer into a close cooperation with one's company.

The first theoretical chapter covers the following areas: the evolution of strategic customer thinking since the 80´s, customer value and categorizing customers without forgetting the criteria with which the categorizing is done. The strength of customer relationship is also contemplated at the end the chapter.

The second chapter is about the customer plan, its purpose and its contents. The chapter includes an example of a good customer plan. A definition of an account team is offered, furthermore the chapter also deals with the different roles within a key account team and especially that of the key account manager.

The fourth chapter, the case chapter, begins with the main facts about the company. Then it tells about the state of customer management in the company before this account plan was made. After that it moves on to the tools that were made for the company to ease its customer management. Those tools included a document template, a PowerPoint slideshow and a so called customer memo. The customer memo includes all the vital information about the customer. At the end there is a suggestion for how Korvenrannan Puusepäntehdas Oy should manage their accounts from now on with the help of the tools mentioned above.

The thesis succeeded well in achieving its goals. With the customer memo it is possible to gather all the information about the customer in the same place and monitor the evolution of customer satisfaction. The feedback from the customers was positive. It showed that the companies of today want to be highly involved in many operations of their partners, for example in product development. Therefore the subject of this thesis can be described as topical.