Asunnonvaihtoprosessin kuvaus ja kehittäminen : Case: Lahden Talot Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö sai alkunsa case-yrityksen, Lahden Talot Oy:n tarpeesta saada asunnonvaihtoprosessista prosessikuvaus sekä selvitys prosessin kehittämismahdollisuuksista. Tutkimuksessa muodostetaan case-yrityksen asunnonvaihtoprosessista sekä sen osaprosesseista – irtisanomisesta, huoneistotarkastuksesta ja asukasvalinnasta – sanalliset kuvaukset ja prosessikaaviot. Tämän lisäksi tavoitteena on tunnistaa mahdollisia kehittämiskohteita, joiden avulla voidaan parantaa prosessin johtamista ja asiakastyytyväisyyttä sekä saada aikaan kustannussäästöjä.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee prosesseja ja niiden mallintamista, mittaamista ja kehittämistä. Lisäksi teoriaosuudessa kerrotaan prosessijohtamisesta, laadun merkityksestä yrityksen toiminnassa sekä lainsäädännön tuomista vaatimuksista asunnonvaihtoprosessia kohtaan.

Tutkimuksen empiirinen osuus pitää sisällään sanallisten ja graafisten prosessikuvausten muodostamisen asunnonvaihtoprosessista ja sen osaprosesseista. Kuvaukset muodostetaan tutkijan havaintojen sekä työntekijöiden haastattelujen pohjalta. Empiirinen osuus sisältää myös kyselytutkimuksen asiakastyytyväisyydestä, jossa uudet asukkaat kertovat mielipiteensä asunnonvaihtoprosessin toimivuudesta.

Tutkimuksessa mallinnettiin case-yrityksen asunnonvaihtoprosessi osaprosesseineen. Lisäksi prosessikuvauksen, tutkijan omien havaintojen, yrityksestä saatujen raporttien sekä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla muodostettiin kehitysehdotuksia asunnonvaihtoprosessin toimivuuden ja kustannustehokkuuden parantamiseksi. Prosessijohtamista voidaan parantaa lisäämällä asuntohakemusten statuksia ja sopimalla niiden yhtenäisestä käytöstä. Kustannustehokkuus paranee, kun sisäisissä asunnonvaihdoissa isännöitsijän suorittama huoneistotarkastus jätetään tekemättä. Yhtenä asiakastyytyväisyyden mittarina toimii irtisanomislomakkeen asunnonvaihdon syyvalikko, joka kertoo yritykselle menetettyjen asiakkaiden määrät ja sisäisten asunnonvaihtojen syyt.

This thesis deals with the moving process for the case company Lahden Talot Oy. The purpose of this study was to create a model and development proposals for the moving process. The study creates verbal descriptions and process flowcharts for the moving process and its three distinct processes: tenant’s notice, apartment examination and resident selection. By defining the process development proposals, the study aims to improve the process management, cost efficiency and customer satisfaction.

The theoretical background of the study deals with processes, process modeling, measurement and development. Furthermore, the chapter deals with the process management, the quality control and the legislation of the moving process. Sources include literary material related to the topic.

The empirical part of the study includes process modeling where descriptions are formed by interviewing employees, asking about the author’s own experiences and through observations. The empirical part also includes a customer satisfaction survey given to a sample of new residents. The study examined the residents’ views on the functionality of the moving process.

This study shows that modeling of the moving process and its three distinct processes is possible. Furthermore, process development proposals were made based on process modeling, the author’s own observations, reports gained from the case company and customer satisfaction survey. This was to improve the functionality of moving process’ and its cost efficiency.