Kahvi palvelutuotteena kahvilan asiakkaiden kokemana

Abstract

Idea opinnäytetyölle syntyi omasta kiinnostuksesta ja rakkaudesta kahviin. Taustalla on myös työkokemukseni kahvin parissa. Teoriaosiossa kuvataan kahvia tuotteena ja palvelutuotteena. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittä, miten kahvilan asiakkaat kokevat kahvin palvelutuotteena. Suomi on kahvin kulutuksen kärkimaita, kuitenkin kahvilakulttuuri on Suomessa vieläkin varsin kehittymätöntä.

Opinnäytetyön tutkimus oli kvalitatiivinen. Kyselylomakkeen laadinnan pohjana käytettiin Ylikosken Palvelutuotteen eri kerrokset kuviota. Kuvion pohjalta laadittiin kyselylomake epäsuoraa lauseentäydennystekniikkaa käyttäen. Aineisto kerättiin syksyllä 2008 Lohjalla Konditoria St Honoréssa ja Lohjan torikahvilassa asiakkaille jaettavalla lomakkeella. Lomakkeita jaettiin yhteensä 50 ja vastauksia saatiin 44, joista 34 Konditoria St Honorésta ja 10 Torikahvilasta.

Vastaukset olivat kaiken kaikkiaan hyvin samankaltaisia paikkaan, ikäryhmään tai sukupuoleen katsomatta. Kahvi on palvelutuote, ydintuote, jonka ympärille on muodostunut avustavia palveluja sekä tukipalveluja. Tuloksista selvisi, että kahvia pidettiin tärkeänä, joskaan ei kaikissa tapauksissa ratkaisevana kahvilaa valittaessa. Saatujen tulosten perusteella voidaan myös sanoa, että kahvin ohella sijainti, seura sekä aikaisemmat myönteiset kokemukset vaikuttavat vahvasti kahvilan valintaan.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan käyttää hyväksi myöhemmin samaa aihetta tutkittaessa. Tuloksia voi hyödyntää myös uuden kahvilan perustamista suunniteltaessa.

Coffee as a serving product experienced by café’s customers

The idea for the thesis was generated out of my own interest and love for coffee. It was also backed by my working experience with the product. The aim of this thesis is to find out how café customers experience coffee as a service product. Although Finland is one of the top countries of coffee consumption, the café culture is still in a relatively undeveloped state. In the theory section of the thesis, coffee is being described as a product and as a service product.

The study was qualitative. The basis for the questionnaire form was the figure of Layers of Service Product by Ylikoski. The questionnaire was formulated by using the technical of indirect sentence filling. The data was collected in Lohja in autumn 2008 at cafés Konditoria St. Honoré and Torikahvila, and it was conducted by delivering the customers questionnaire forms. There were altogether 50 forms delivered of which 44 came back filled; 34 from St. Honoré and 10 from Torikahvila.

The answers were altogether very similar regardless of age, sex or café. Coffee is a service product, a nucleus product around which assistance services and support services are formed. The results revealed that coffee was considered an important although not necessarily the crucial factor in choosing a café. The results indicate that the other heavily influential factors are location, company and previous positive experiences.

The results of this thesis can be used in further studies of this subject. This data can also be exploited in founding a new café.