ICT-yrityksen ohjelmistojen jatkuvien palveluiden palvelunhallinnan kehittäminen asiakaslähtöiseksi
Koivumäki, Tanja (2019)
Koivumäki, Tanja
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061717089
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061717089
Tiivistelmä
Kehittämistyön tavoitteena oli asiakastarpeiden ymmärryksen pohjalta kehittää ohjelmistojen jatkuvien palveluiden palvelunhallintaa ja sen keskeisimpiä palveluprosesseja asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaslähtöisyys tarjosi palvelunhallinnan ja palveluprosessien kehittämiseen uuden näkökulman. Toimeksiantajana oli tietoturvallisia IT-ratkaisuja ja -palveluja tarjoava yritys. Kehittämistyössä pyrittiin löytämään vastauksia kysymyksiin, miten parantaa ohjelmistojen jatkuvien palveluiden palvelunhallintaa ja sen keskeisimpiä palveluprosesseja paremmin asiakastarpeet huomioivaksi ja asiakkaille arvoa tuottavaksi, mitä asiakastarpeita liittyy palvelunhallintaan ja palveluprosesseihin sekä mitkä palvelunhallinnan ja palveluprosessien osa-alueet tuottavat eniten arvoa.
Tietoperustassa tarkasteltiin IT-palvelunhallintaa sekä siihen liittyviä hallintomalleja ja viitekehyksiä, asiakaslähtöistä ajattelua ja palvelun arvon muodostumista sekä palvelunhallinnan johtamista tieto-, muutos- ja laatujohtamisen näkökulmista. Kehittämistyö toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena. Kehittämistyön tekijä osallistui aktiivisesti kehittämisprosessiin. Nykytilannetta tarkasteltiin dokumentaation, palveluprosessin visualisoinnin ja palvelun laadun kuiluanalyysin avulla. Haastatteluilla kerättiin tietoa liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeista sekä selvitettiin palvelun laatuun vaikuttavia ja arvoa tuottavia asioita. Kerättyjen tietojen pohjalta ideointiin kehittämisajatuksia palvelunhallinnan ja palveluprosessien parantamiseksi.
Tuloksena syntyi konkreettisia kehittämisehdotuksia, joiden avulla voidaan parantaa palvelunhallintaa ja palveluprosesseja. Lisäksi kehittämistyö tarjoaa tietoa palvelunhallinnan, palveluprosessien ja palvelun laadun nykytilanteesta, asiakkaiden ja liiketoiminnan tarpeista sekä palvelun laatuun ja arvon muodostumiseen vaikuttavista asioista. Merkittävimpänä johtopäätöksenä oli se, että asiakkaat arvioivat jatkuvia palveluja kokonaisuutena. Hyvin toimivat jatkuvat palvelut tuottavat asiakkaille arvoa. Palvelun laatuun vaikuttavat monet tekijät, joista yksi tärkeimmistä on ihmiset ja heidän ammattitaitonsa. Viestinnällä ja tiedon kululla on suuri rooli ja vaikutus jatkuvien palveluiden laatuun. Kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää kohdeyrityksessä jatkuvien palveluiden palvelunhallinnan ja palveluprosessien suunnittelussa ja kehittämisessä. Jatkokehittämisaiheiksi ehdotetaan asiakaslähtöisyyden kehittämistä kohdeyrityksen muissakin toiminnoissa, palvelun laadun parantamista sekä ymmärryksen kasvattamista arvon muodostumisesta.
Tietoperustassa tarkasteltiin IT-palvelunhallintaa sekä siihen liittyviä hallintomalleja ja viitekehyksiä, asiakaslähtöistä ajattelua ja palvelun arvon muodostumista sekä palvelunhallinnan johtamista tieto-, muutos- ja laatujohtamisen näkökulmista. Kehittämistyö toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena. Kehittämistyön tekijä osallistui aktiivisesti kehittämisprosessiin. Nykytilannetta tarkasteltiin dokumentaation, palveluprosessin visualisoinnin ja palvelun laadun kuiluanalyysin avulla. Haastatteluilla kerättiin tietoa liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeista sekä selvitettiin palvelun laatuun vaikuttavia ja arvoa tuottavia asioita. Kerättyjen tietojen pohjalta ideointiin kehittämisajatuksia palvelunhallinnan ja palveluprosessien parantamiseksi.
Tuloksena syntyi konkreettisia kehittämisehdotuksia, joiden avulla voidaan parantaa palvelunhallintaa ja palveluprosesseja. Lisäksi kehittämistyö tarjoaa tietoa palvelunhallinnan, palveluprosessien ja palvelun laadun nykytilanteesta, asiakkaiden ja liiketoiminnan tarpeista sekä palvelun laatuun ja arvon muodostumiseen vaikuttavista asioista. Merkittävimpänä johtopäätöksenä oli se, että asiakkaat arvioivat jatkuvia palveluja kokonaisuutena. Hyvin toimivat jatkuvat palvelut tuottavat asiakkaille arvoa. Palvelun laatuun vaikuttavat monet tekijät, joista yksi tärkeimmistä on ihmiset ja heidän ammattitaitonsa. Viestinnällä ja tiedon kululla on suuri rooli ja vaikutus jatkuvien palveluiden laatuun. Kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää kohdeyrityksessä jatkuvien palveluiden palvelunhallinnan ja palveluprosessien suunnittelussa ja kehittämisessä. Jatkokehittämisaiheiksi ehdotetaan asiakaslähtöisyyden kehittämistä kohdeyrityksen muissakin toiminnoissa, palvelun laadun parantamista sekä ymmärryksen kasvattamista arvon muodostumisesta.