NPS johdon työkaluna myyntiorganisaation toiminnan ohjaamisessa
Simula, Heidi (2019)
Lataukset:
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061717155
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061717155
Tiivistelmä
Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli määrittää DataCenter Finland Oy:lle (myöhemmin Toimeksiantaja) asiakaskokemuksen mittauspisteet ja tehdä näihin kyselypohjat sekä kartoittaa niiden systemaattinen mittaustapa. Työn tarkoituksena oli tuottaa Toimeksiantajalle systemaattista dataa asiakaskokemuksesta sekä nostaa muutos- ja tukipyyntöjen asiakaskyselyn vastausprosenttia. Työssä ei ollut tarkoitus analysoida asiakaskyselyissä saatuja tuloksia.
Toiminnalliseen työhön valittiin viisi mittauspistettä asiakasrajapinnoista. Muutos- ja tukipyynnöissä (tiketit) oli jo olemassa oleva työkalu, jonka sisältöä ja ratkaisuviestiä kehitettiin. Toimeksiantaja asetti kahdeksi mittauspisteeksi tiketit ja tapahtumat. Tämän lisäksi luotiin tapahtuma-, kvartaali, projekti- ja tapaamiskyselyt. Toimeksiantaja halusi ottaa käyttöön NPS:n mittaamisen kaikissa rajapinnoissa sekä lisätä tikettikyselyyn ratkaisuasteen mittaamisen.
Tietoperustassa käsiteltiin kirjallisuutta ja artikkeleita liittyen asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen mittaamiseen, suosittelun mittaamiseen NPS:n avulla ja poikkeustilanteisiin sekä asiakaskokemuksen johtamiseen. Työn menetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, joissa haastattelin toimeksiantajan eri johtotehtävissä työskenteleviä henkilöitä ja kartoitin millaisia asioita kyselyissä tulisi mitata.
Jo työn kirjoittamisen hetkellä havaittiin, kuinka tikettikyselyiden kehittäminen nosti huomattavasti sen vastausprosenttia ja tarjosi ratkaisuja poikkeamien löytämiseen. Näiden avulla organisaatio on jo onnistunut kehittämään toimintaansa. Toiminnallisen työn jatkoprojektiksi ehdotin systemaattisuuden lisäämistä kaikkiin kyselyihin ja niiden tarkastelua aika ajoin, jotta kyselyt tarjoavat relevanttia tietoa myyntiorganisaation toiminnan kehittämiseen.
Toiminnalliseen työhön valittiin viisi mittauspistettä asiakasrajapinnoista. Muutos- ja tukipyynnöissä (tiketit) oli jo olemassa oleva työkalu, jonka sisältöä ja ratkaisuviestiä kehitettiin. Toimeksiantaja asetti kahdeksi mittauspisteeksi tiketit ja tapahtumat. Tämän lisäksi luotiin tapahtuma-, kvartaali, projekti- ja tapaamiskyselyt. Toimeksiantaja halusi ottaa käyttöön NPS:n mittaamisen kaikissa rajapinnoissa sekä lisätä tikettikyselyyn ratkaisuasteen mittaamisen.
Tietoperustassa käsiteltiin kirjallisuutta ja artikkeleita liittyen asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen mittaamiseen, suosittelun mittaamiseen NPS:n avulla ja poikkeustilanteisiin sekä asiakaskokemuksen johtamiseen. Työn menetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, joissa haastattelin toimeksiantajan eri johtotehtävissä työskenteleviä henkilöitä ja kartoitin millaisia asioita kyselyissä tulisi mitata.
Jo työn kirjoittamisen hetkellä havaittiin, kuinka tikettikyselyiden kehittäminen nosti huomattavasti sen vastausprosenttia ja tarjosi ratkaisuja poikkeamien löytämiseen. Näiden avulla organisaatio on jo onnistunut kehittämään toimintaansa. Toiminnallisen työn jatkoprojektiksi ehdotin systemaattisuuden lisäämistä kaikkiin kyselyihin ja niiden tarkastelua aika ajoin, jotta kyselyt tarjoavat relevanttia tietoa myyntiorganisaation toiminnan kehittämiseen.