Palvelun laadun arviointi ja parantaminen : Case: Pankki X:n kulutusluotot

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelun laatua ja sen kehittämistä Pankki X:n sellaisissa asiakastapaamisissa, joiden aiheena olivat kulutusluotot. Kyseinen aihe valittiin, koska laatua pidetään nykyään yhtenä pankkien menestyksen avaintekijöistä. Kilpailu asiakkaista kiristyy pankkimaailmassa jatkuvasti, eikä tuote- ja palvelutarjonnassa tai hinnoittelussa ole eri pankkien välillä merkittäviä eroja. Tämän vuoksi palvelun laatu määrittää nykypäivänä pankin kilpailuedun. Palvelun laadun tutkimus rajattiin koskemaan juuri kulutusluottoja sen vuoksi, että tutkimuksen aikana vallinneen talouden tilanteen myötä rahoitustoiminnan tarkastelu oli ajankohtaista ja erityisesti pienempien lainojen kysyntä oli kasvussa. Tutkimuksen teoriapohjana toimii pääasiassa palvelun laatuun ja sen kehittämiseen sekä asiakaspalveluprosessiin liittyvä teoria.

Finanssialalla toimivien yhtiöiden laadukas asiakaspalvelutilanne etenee vaiheittain prosessina. Prosessi sisältää viisi vaihetta ja sen oikea läpivienti on hyvän laadun tuottamisen edellytys. Palvelun laadun nykytilan kartoituksella haettiin vastauksia kysymykseen: ”Kuinka asiak-kaat kokevat palvelun laadun tällä hetkellä Pankki X:ssä?”. Tutkimuskysymykset oltiin muotoiltu siten, että ne mukailivat ja etenivät laadukkaan asiakastapaamisen pohjana olevan prosessin mukaisesti. Nykytilan kartoitus toteutettiin haastattelemalla asiakkaita. Lisäksi samoihin haastattelukysymyksiin haettiin vastauksia myös kyselyn avulla.

Nykytilan kartoituksen tulokset osoittivat asiakkaiden olevan tyytyväisiä Pankki X:ssä siihen, että palvelu on ystävällistä, rauhallista, ammattitaitoista, miellyttävää ja ymmärrettävää. Palvelun laadun kannalta nousi kuitenkin esiin myös parantamisen varaa. Pankki X:n luoman asiakaspalveluprosessin mukainen eteneminen neuvotteluissa osoittautui toteutuvan joiltain osin hyvin, mutta erityisesti viisivaiheisen prosessin toinen porras vaatii kehittämistä. Tulokset osoittivat, että yllättävän suuressa osassa asiakastapaamisista oltiin hypätty prosessin toinen porras lähes kokonaan yli, vaikka juuri tämä porras on prosessissa onnistumisen kannalta erittäin tärkeä.

Palvelun laadun nykytilakartoituksen tulosten perusteella palvelun laatua päätettiin lähteä kehittämään henkilöstön osaamista kehittämällä. Tutkija valitsi koulutuksen ja säännölliset yhteistapaamiset konkreettisiksi menetelmiksi, joilla palvelun laatua voidaan parantaa. Koulutusten ja yhteistapaamisten käyttöönotto suunniteltiin opinnäytteessä siten, että ne tukisivat mahdollisimman hyvin palvelun laadun kasvamista Pankki X:n asiakaspalvelijoiden toiminnassa. Suunnitelman käytäntöön vienti jää Pankki X:n toteutettavaksi.

Quality of Service Evaluation and Development - Case: Bank X’s Consumer Credits

The purpose of this Bachelor’s thesis was to study quality of service and its development in Bank X’s customer meetings in which the subject was consumer credits. This theme was cho-sen because nowadays quality is considered one of the banks’ key factors for success. Competition for customers is constantly intensifying in the banking world and there are no significant differences in the supply or pricing between different banks. Therefore, the quality of service determines today the competitive advantage of a bank. Service quality research was limited to concern just consumer credits, because the topic was timely by reason of the prevailing economic situation. The theory of this research is mainly based on the theory of quality of service and its development together with the theory of customer service process.

Financial companies’ high-quality customer service situation is progressing step by step as a process. The process includes five steps and its correct following is the condition of good quality production. The current status of the quality of service was studied in order to find out what customers think of the quality of service currently in Bank X. The research questions were formulated in such a way that they adapted and proceeded such as a frame of high-quality customer service process. The charting of the current status was conducted by interviewing bank customers. In addition to the same interview to questions were also sought answers in query form.

The results of the charting indicated that customers are satisfied to Bank X’s friendly, calm, professional, pleasant and understandable service. However, in terms of quality of service there was also room for improvement. Compliance with the customer service process was successful in some stages of the process, but particularly the second stage of the five-stepped process requires development. The results indicated that in surprisingly large part of customer meetings stage two was jumped over almost completely. However, it is just this particular stage, which is very important to the success of the process.

Based on the results from current status of quality of service, training and regular joint meetings were chosen as a concrete method for improving the quality of service. The introduction of training sessions and joint meetings was planned in this thesis in such way that they would support as well as possible the increase of the quality of service in Bank X. Implementation for the use of this plan remains on the shoulders of the Bank X.