Asiakastyytyväisyystutkimus - Case S-Market Ympyrätalo

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia S–Market Ympyrätalon asiakaskuntaa. Peruslähtökohtana oli selvittää asiakaskannan peruspiirteet ja asiakkaiden käyttäytymistä. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus myös kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä S–Marketin tarjoamiin palveluihin. Tutki-muksen päämääränä oli kartoittaa keskeisiä asioita, joita asiakkaat arvostavat tai eivät arvos-ta myymälässä. Tämän avulla pyritään kehittämään myymälän palveluja.

S–Marketin asiakastutkimus toteutettiin vuoden 2007 joulukuussa kvantitatiivisena tutkimuk-sena. Myymälässä suoritettiin asiakaskysely kyselylomakkeita käyttäen. Kyselyyn osallistui 91 asiakasta, joista suurin osa oli yli 50-vuotiaita, Helsingissä asuvia S-ryhmän kanta-asiakkaita. Kysely toteutettiin myymälässä yhden päivän aikana.

Asiakkaiden käyttäytymisestä saatiin paljon tietoa, jonka avulla voidaan analysoida myymälän toimintaa. S–Marketin asiakastutkimuksen perusteella saatiin selville, minkälainen asiakaskun-ta myymälässä käy ja mitkä olivat asiakkaiden mielipiteet myymälästä ja sen palveluista.

Suurin osa asiakkaista arvioi myymälän ja sen palvelut hyviksi. Kaikki arvioitavat osa-alueet koettiin yleisesti positiivisiksi. Eniten oltiin tyytyväisiä myymälän fyysiseen sijaintiin, palvelun laatuun sekä kassan toimintaa. Heikoimman arvosanan saivat oppaiden selkeys ja hinta/laatu-suhde, vaikka niidenkin yleinen keskiarvo oli hyvä.

Opinnäytetyössä esitellään myös kehitysehdotuksia ja johtopäätöksiä toiminnan kehittämisek-si Ympyrätalon S-Marketissa. Nämä ehdotukset sisältävät mainostamisen lisäämisen sähköpos-titse, huomiota herättävät mainostaulut, jotka tukevat imagoa ja rakentavat brändin tunnis-tamista. Muut parannusehdotukset liittyvät kaupan sisäisten kylttien parantamiseen ja pullo-koneiden sijoittamiseen. Osalla asiakkaista on S-kortti ja asuvat Helsingissä. Tämä työ oli menestyksekäs S-Marketissa ja myötävaikuttaa palveluiden kehittämiseen.

Customer Satisfaction Survey, Case S–Market Ympyrätalo

The purpose of this thesis was to examine the client base of S-Market Ympyrätalo. The main objective was to identify the characteristics of the client base and to understand the behav-iour of the clients. Further, the intention was to investigate customer satisfaction with regard to the services provided by S-Market. This was related to the principal objective to find the main factors that the customers appreciated or, on the contrary, disliked in the S-Market.

The customer satisfaction survey was realized in December 2007 as quantitative research. The customer satisfaction survey was implemented in the S-Market with questionnaires. The sur-vey was conducted with participation of 91 customers, most of whom were over 50 years old, regular customers of S-Ryhmä, and living in Helsinki. The survey was realized during one day.

A large amount of information on customer behaviour was gathered, which will make it easier to analyse the performance of the S-Market. The customer survey of S-Market shed light on the customer characteristics and the customer opinions of the S-Market and its services.

Most of the clients were satisfied with the S-Market and its services. In general, all the key factors were seen in a positive light. Most positively viewed were the physical location of the S-Market, quality of the service and the performance of the cash register. Clarity of the signs and the price/quality relation were considered the least successful, even though their overall grade was good.

Furthermore, this thesis presents few conclusions and suggestions for further development of the operations in S-Market Ympyrätalo. These suggestions include an increase in advertising by mail, and advertising outside by means of attractive billboards in order to enhance the image and to build brand recognition. Other suggestions are related to improvement in signs inside S-Market and replacement of bottle machines. Results claim that most of the customers have S-Card and they are based in Helsinki. This thesis proved to be successful in S-Market and appears to contribute to the development of the services.