Palvelukonseptisuunnitelma : Case: TKK Saha Kokous- ja juhlatila

Abstract

Tämä opinnäytetyö on kehittämistehtävä, jonka tavoitteena on kehittää kokouspalveluita Teknillisessä korkeakoulussa (TKK) luomalla suunnitelma uudesta palvelukonseptista, joka koskee TKK:n kokous- ja juhlatila Sahaa Otaniemessä. Osatavoitteina on, että työtä voisi hyödyntää muihin TKK:n tiloihin sekä tuottaa kokous- ja kongressialalle uutta tietoa palveluiden kehittämisen malleista.

Kehittämistehtävän aihe on lähtöisin muutostilanteesta vuonna 2008, jolloin TKK Sahan varaukset ja tilaisuudet siirtyivät TKK kokous- ja kongressikeskus Dipolin hoidettavaksi.

Palvelukonseptisuunnitelmassa näkökulmana on palveluprosessi, johon liittyy oleellisesti Sahan varauskäytäntö sekä tapa, jolla palvelua tuotetaan asiakkaalle. Lisäksi suunnitelmassa kiinnitetään huomiota palvelun laatuun, Sahan asiakasryhmiin sekä palvelutuotteen sisältöön.

Teoreettinen viitekehys käsittää erilaisia palveluiden kehittämisen malleja, joissa korostetaan asiakaslähtöisyyttä sekä systemaattista kehittämistä. Malleja on sovellettu tuotoksessa eli Sahan palvelukonseptisuunnitelmassa.

Menetelminä on käytetty benchmarkkausta, havainnointia sekä valmiita aineistoja. Benchmarkkaus on kohdistunut muun muassa TKK kokous- ja kongressikeskus Dipolin prosesseihin. Tekijä on havainnoinut TKK Sahan nykytilaa, palveluprosessia, asiakkaiden sekä henkilökunnan kokemuksia. Havainnointi on tapahtunut tekijän työtehtävien kautta Dipolin myyntipalvelussa. Valmiita aineistoja ovat olleet tilastot, palaverimuistiot ja muut dokumentit. Tekijän esiymmärryksellä on ollut myös iso osa kehittämistehtävän taustatietojen kartoituksessa sekä palvelukonseptin suunnitelmassa. Kehittämistehtävä on tehty pääosin vuoden 2008 aikana.

Kehittämistehtävän tuloksena on Sahan palvelukonseptisuunnitelma. Suunnitelman pohjana ovat olleet taustaselvitykset ja nykytila-analyysi, jotka ovat osoittaneet ongelmakohdat Sahan palveluprosessissa. Ongelmakohtiin on esitetty ratkaisu palvelukonseptisuunnitelman avulla. Suunnitelma on laadittu kolmeen eri vaiheeseen, joiden mukaan konsepti olisi tarkoitus toteuttaa tulevaisuudessa. Suunnitelman toteutus tekisi Sahan palveluprosessista asiakaslähtöisemmän sekä Sahasta kilpailukykyisen avoimilla markkinoilla. Lisäksi TKK:lla olisi mahdollisuus uudistua kokousalalla ja saada Otaniemeen lisää tapahtumia. Tulevaisuuden haasteena on suunnitelman toteuttaminen ja resurssien riittävyys, joista kumpuaa jatkotutkimuksen aiheet

Project of Service Concept Case: TKK Saha venue for meetings and festivities

This scholarly thesis is development project which aim is to develop meeting services in Technical University of Helsinki (TKK). Development is directed to service concept project to TKK Saha, which is venue for meetings and festivities in Otaniemi. Another aims are that this development project can be used to other venues of TKK and bring new information about service development models to meetings industry.

Topic comes from a change in the situation in year 2008 when TKK Dipoli Conference Center took the responsibility of TKK Saha bookings and event arrangements.

The aspect of the project of service concept is a service process, which involves essentially the reservation policy and the manner in which the service is provided to the customer. In addition, the plan draws attention to the quality of service, customer segments as well as the product content.

The theoretical framework consist different service development models, which emphasizes customer-orientation and systematic development. These models have been applied Saha´s project of service concept.

Benchmarking, observation and qualified material are used as methods. Benchmarking has focused, among other things Dipoli's processes. Author has observed Saha´s current state, the service process, experiences of customer and staff. Observation has been made in the author's job through Dipoli´s sales service. Qualified materials have been statistics, meeting memos and other documents. Author’s pre-understanding has also been a big part of the background information survey and in service concept. Development project is mainly made during year 2008.

The result of this development project is service concept project to Saha. The project is based on the background studies and the current state analysis, which have shown the problems in the service process of Saha. Project of service concept has been prepared in three different phases which should be implemented in future. The project would make the service process more customer-friendly, as well as a competitive in open market. In addition, TKK has an opportunity to regenerate in the meeting industry and get Otaniemi more events. The future challenge is to implement the project and the adequacy of resources. These are also further research topics.