Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Saimaan ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Saimaan ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Reklmaatioiden ja asiakasvalitusten käsittely UK Koskimiehessä

Saira, Simo (2010)

 
Avaa tiedosto
Saira_Simo.pdf (253.5Kt)
Lataukset: 


Saira, Simo
Saimaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120717214
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää lappeenrantalaisen urheilu- ja vapaa-ajan tavara-talo UK Koskimiehen reklamaatioiden ja asiakasvalitusten käsittelyn nykytilan-netta. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää mahdollisia ongelmakohtia ja pohtia kehittämisehdotuksia ja -mahdollisuuksia tulevaisuutta silmälläpitäen.

Kirjallisuusosio jakautui kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa kerrottiin lyhyesti kuluttajankauppaa koskevasta lainsäädännöstä ja kuluttajansuojasta. Kirjallisuusosion jälkimmäinen puolisko puolestaan käsitteli reklamaatioita ja asiakasvalituksia käsitteinä, mikä on niiden merkitys yrityksille, kuinka asiakas toimii tyytymättömänä ja kuinka valitus- ja reklamaatiotilanteisiin tulisi yrityksessä ja asiakaspalvelun tasolla reagoida.

Empiriaosion tarkoituksena oli yrityksen urheiluosaston vastaavia myyjiä haas-tattelemalla saada kuva reklamaatioiden ja asiakasvalitusten käsittelyn nykyti-lanteesta. Haastattelut tehtiin teemahaastatteluina, joiden rungot pohjautuivat kirjallisuusosion teorioihin ja yrityksen tarpeisiin.

Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä reklamaatioiden ja asiakasvalitusten käsittelyn nykytilanteen olevan kunnossa. Erityisesti asiakkaiden näkökulmasta käsittely hoidetaan pääosin hyvin, mutta itse prosessia ja toimintatapoja yrityksen sisällä on mahdollista edelleen tehostaa ja helpottaa, mm. kassajärjestelmän kehittämisellä ja erityisten reklamaatiovastaavien nimeämisellä.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste