Palveluprosessin kuvaaminen ja kehittäminen : Case: Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy:n palveluprosessi. Palveluprosessin kuvaamisen tarkoituksena oli jäsentää yrityshautomon toimintaa ja sitä kautta antaa paremmat lähtökohdat markkinoinnin suunnittelulle, auttaa identifioimaan erilaisia asiakkuuksia ja kirkastaa palvelulupaus.

Teoreettinen viitekehys rakennettiin palveluprosessista, asiantuntijapalvelun tuotteistamisesta ja asiantuntijapalvelun markkinoinnista. Hankkeen kuluessa haastateltiin Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy:n toimitusjohtajan lisäksi kolmea Uudenmaan alueen yrityshautomon vetäjää sekä kymmentä Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy:ssä toimivaa yrittäjää. Haastattelu-menetelmänä käytettiin strukturoitua haastattelua ja vastausten analysoinnissa käytettiin apuna teemoittelua.

Keskeisimpinä tuloksina todettiin, että yrityshautomossa toimivat yrittäjät olivat tyytyväisimpiä saatuun neuvontaan ja tukeen, yhteisöllisyyteen ja tilaratkaisuihin. Hautomoyrittäjät toivoivat toiminnalta enemmän suunnitelmallisuutta ja eteenpäin vieviä tavoitteita. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi yrittäjät toivoivat starttipakettia hautomokauden alkuun, kasvuohjelmia, asiantuntijoiden hyödyntämistä sekä markkinoinnin ja viestinnän parantamista.

Tämän opinnäytetyön tulokset osoittivat, että hautomon palveluihin oltiin keskimäärin tyytyväisiä. Palveluprosessi nykyisellään palvelee enemmän hautomokauden alussa olevia yrittäjiä. Palveluprosessin kehittämiseksi kaikkia hautomoyrittäjiä paremmin palvelevaksi on kehittää yrittäjille kasvu/ kehittämisohjelma, jossa he voisivat Keravan mallin mukaisesti suorittaa mm. yrittäjän ammattitutkinnon. Tämä kasvuohjelma toisi toimintaan kaivattua suunnitelmallisuutta ja tavoitteellisuutta sekä auttaisi yrittäjiä kehittämään yritystoimintaansa.

Palveluprosessin kuvaamisen jatkeeksi olisi mahdollista tehdä kasvuohjelmien tuotteistaminen.

Description and Development of the Service Process : Case: Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy

The purpose of this development project was to describe the service process of Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy. The purpose of describing the service process was to analyze the operation of the business incubator and thus provide marketing planning with a better starting point, help identify different kinds of customer accounts and brighten the service promise.

The theoretical frame of reference consisted of the service process, the productizing of expert services and the marketing of expert services. During the project, three business incubator leaders in the Uusimaa area were interviewed, as well as ten entrepreneurs from the Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy. The method was a structured interview and the answers were analyzed by dividing them into themes.

The most essential results state that the entrepreneurs from the business incubator wished the operations were better planned and that they were provided with objectives which would encourage them to develop. The entrepreneurs were most satisfied with the business incubator in terms of guidance and support, the sense of community and space solutions. Development suggestions included a starter package at the beginning of the incubator period, growth programs, utilization of experts and the improvement of marketing and communications.

Based on this development project, it can be determined that the incubator services are mostly satisfying. At the moment, the service process focuses more on entrepreneurs at the beginning of their incubator period. The operations could be better planned and more goal-oriented. One solution could be to develop a growth/development program for entrepreneurs, which would allow them to, for example, complete a degree program in entrepreneurship; this was already successfully implemented in Kerava. This growth program would present the operations with the much-needed planning and goal-orientation. In addition, it would help entrepreneurs develop their business operations.

The description of the service process could be continued by productizing the growth programs.