Vantaa palvelutalojen asiakkaiden mielipiteitä palvelutalojen palveluiden laadusta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää palvelutalojen asiakkaiden mielipiteitä palveluiden laadusta ja niiden saatavuudesta palvelutaloissa. Toisena tarkoituksena oli löytää mahdollisia kehittämiskohteita, joihin voitaisiin tulevaisuudessa panostaa, ja näin parantaa vanhusten viihtyvyyttä palvelutaloissa.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin syksyllä 2007 kyselylomakkeella Vantaan kaupungin palvelutalojen asiakkailta. Kyselyyn vastasi 163 asiakasta kahdeksasta kaupungin palvelutalosta. Aineisto analysoitiin SPSS 13.0 for Windows- ohjelmalla ja tulokset on esitetty frekvenssi- ja prosenttitaulukkoina. Huomattavia eroja palvelutalojen välillä ei ollut havaittavissa.

Opinnäytetyön tuloksissa nousi esille, että suurin osa palvelutalojen asiakkaista on tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Heidän mielestä henkilökunta palvelutaloissa on ystävällistä ja ammattitaitoista. Suurin osa asiakkaista saa heille sovitut palvelut. Kuitenkin 45 vastaajaa oli sitä mieltä, että hoitohenkilökunta ei tiedustellut heiltä tarpeeksi usein palveluiden riittävyydestä asiakkaan tämän hetkisiin tarpeisiin nähden.

Monet vastaajat kokivat myös hoitohenkilökunnan kiireen ongelmaksi hoitotilanteissa. Hoitohenkilökunnalla tuntuu vanhusten mielestä olevan kiire jo seuraavan asiakkaan luokse. Vanhukset kaipaavat henkilökunnalta enemmän aikaa ja kiireetöntä ilmapiiriä.

Tulevaisuudessa palvelutaloissa voitaisiin kehittää omahoitajamallia, jolla turvattaisiin vanhuksen kokonaisvaltainen hoito ja aikainen puuttuminen asiakkaan ongelmiin. Myös yksityisten palveluiden käyttöä tulisi lisätä.

Asiasanat: hoidon laatu, ikääntyvä ihminen, asiakastyytyväisyys, vanhustenhoito

Bachelor's Thesis: Clients opinions of quality of care and services at residential homes in City of Vantaa

The purpose of this study was to investigate the older peoples opinions of quality of care, services and activities at residential home. The second purpose was to find out possible areas of care and services that can be improved in future.

The data were collected from the clients of residential homes in City of Vantaa via a questionnaire in autumn 2007. 163 clients answered the questionnaire from eight different residential homes. The data were analysed using the SPSS 13.0 for Windows software programme and the results are presented in frequency and percentage tables. No significant differences were found between the eight residential homes.

The results of the study show that the majority of the clients are satisfied with the quality of care at residential home. They feel that nursing staff is friendly and skilled. The majority of the clients were getting the services that had been planned. However, 45 respondents felt that the nursing staff didn't inquire often enough what kind of services client wanted and needed.

Many elderly clients felt that the nursing environment was too hectic. Nursing staff seems to be always in a rush to see the next client. Elderly residents would like to have more time from the carers.

In the future residential homes could improve their nursing care by having a named nurse for every client. A named nurse would pay more attention to her clients and recognize their problems easier. Also private services should be considered more often in future.

Keywords: quality of care, older people, residential care, client satisfaction, nursing elderly