Kotiateriapalveluiden prosessien kehittäminen. Esimerkkinä Vantaan Ateriapalvelut

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kotiateriapalveluprosessien kehittämistarpeita. Aihe liittyy ‎osana Vantaan kaupungin, Espoon kaupungin ja Laurea-ammattikorkeakoulun yhteiseen Wellfare ‎Business Management -hankkeeseen, jossa keskitytään vanhuksille suunnattujen palveluiden ‎kehittämiseen. Opinnäytetyössä esimerkkinä käytetään Vantaan Ateriapalvelujen tarjoamia ‎kotiateriapalveluja. ‎ ‎ Kotiateriapalvelu toimii kotihoidon tukipalveluna. Opinnäytetyössä kartoitetaan teorian pohjalta ‎Ikääntyneiden kotiateriapalvelun tarpeita, asiakassuhteen muodostumista ja palvelun laatuun vaikuttavia ‎tekijöitä. Lisäksi tarkastellaan palveluprosessin muodostumista ja kehittämistä, palvelun tuottavuutta ja ‎sen johtamista. Kotiateriapalveluiden prosessien kehittämisen avulla voidaan vastata kasvavan ‎asiakaskunnan tarpeisiin tulevaisuudessa. ‎ ‎ Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä käytetään Vantaan ateriapalvelujen prosessien kuvaamista ja ‎teemahaastattelua Vantaan Ateriapalvelun edustajille. Prosessikuvausten avulla tuodaan esille ‎kotiateriapalvelun tilaus-, tuotanto-, jakelu-, laskutus- ja informaatio-prosessit. Lisäksi tavoitteena on ‎hahmottaa prosesseihin osallistuvien toimijoiden vastuualueita, löytää kriittisiä toimintapisteitä sekä ‎selkeyttää prosessien vertailua ja arviointimahdollisuuksia. Teemahaastattelun avulla kartoitettiin ‎kotiateriaprosessien tämän hetkistä toimintaa ja kehittämistarpeita Vantaan Ateriapalvelussa. ‎ ‎ Prosessikuvausten ja haastattelun perusteella kotiateriapalveluprosessien toimivuutta lisäisi ‎kotiaterioiden sähköisen tilausjärjestelmän kehittäminen. Se selkiyttäisi toimintaa, edesauttaisi ‎kotiateriapalvelun kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi ja pienentäisi virheiden mahdollisuutta ‎kotiateriatilauksien toimituksissa. Kotiateriapalveluprosessien kehittämisessä tulee huomioida asiakkaan ‎yksilölliset tarpeet ja toimintakyky sekä lisätä yhteistyötä prosesseissa toimivan henkilöstön välillä. Lisäksi ‎seutukunnallista yhteistyötä tulisi kehittää tukemaan kotiateriapalveluiden prosessien toimivuutta.‎

Developing home meal service processes: A case study of Vantaa catering services

The purpose of this thesis is to discover ways to develop home meal service processes. It is part of the ‎cooperation in the Welfare Business Management-project with the city of Vantaa, the city of Espoo and ‎Laurea University of Applied Sciences. The project includes developing services to elderly people. The ‎example of home meal services, as a part of catering services, in the city of Vantaa is presented in this ‎thesis.‎

Home meal service is one of the support services in the home care. The theoretical part of this thesis ‎investigates the needs for an elderly people home meal service, how the relation-ship between clients ‎and the producer is formed and what affects service quality. In addition, the theoretical part comprises ‎knowledge on how the service process is formed, how it can be improved, which factors make up ‎productivity and how leadership can support productivity in various processes. The home meal service ‎processes is drawn up in order to respond to the demand of the increasing clientele.‎

The research methods used in this thesis are firstly, modeling home meal service processes in the ‎catering services of Vantaa, and secondly a theme interview, which was conducted in order to receive an ‎overall picture of catering services in the city of Vantaa. The modeling of home meal processes describes ‎order-, production-, delivery-, invoicing and information processes. In addition, the targets of modeling ‎are to describe operator responsibilities, to find out drawbacks and to make clear how to compare and ‎estimate the operation. The purpose of the theme interview was to find out the present state in the ‎home meal services and to draw up a list of targets for development in the home meal service processes ‎in Vantaa catering.‎

The results of the thesis indicate that it is important to develop an electrical order system for home meals. ‎It enhances data transmission in the home meal service processes. It can support home meal processes ‎so that the process becomes more customer-oriented and mistakes can be avoided in the home meal ‎delivery. The client´s individual needs and health should be considered while developing the home meal ‎service process and it is important to enhance cooperation within the personnel. In addition, the ‎cooperation within a subregion should be developed in order to support operation in the home meal ‎service processes.‎